CRM je najboljši prijatelj prodajnega osebja
Pri odločitvi za rabo sistema CRM velja izbrati takega, ki se lahko prilagodi konkretnim potrebam podjetja. Prodajno in podporo osebje bo namreč najbolj učinkovito takrat, ko bo imelo na voljo orodje, popolnoma prilagojeno svojemu načinu dela.
Vsak izmed nas svoje kontakte in povezave upravlja drugače. Nekateri zbirajo vizitke, spet drugi vnašajo stike v Microsoftove ali druge preglednice, tretji se zanašajo zgolj na imenik pametnega telefona. Gre za res enostavne rešitve, ki so tudi ustrezno omejene – poleg imena, (elektronskega) naslova, telefona imamo tako na enem mestu zbranih le še par osebnih podatkov. Uspešni poslovneži pa vedo, da za kar najboljšo izrabo poslovnega razmerja potrebujejo še vse kaj več kot zgolj seznam kontaktov.
Rešitve za upravljanje odnosov s strankami (CRM) predstavljajo napredno programsko opremo. Laično si jih lahko predstavljamo kot seznam kontaktov z možgani. Te rešitve ne le zbirajo podatke strank, temveč si zapomnijo vsako našo interakcijo z njimi, ne glede na to, ali jo opravimo po telefonu, e-pošti ali danes zelo priljubljenega medija, kot so družabna omrežja. Vedo celo, kaj se je dogajalo na liniji pomoči uporabnikom (tehnični podpori) ali v servisu. Te informacije so lahko prava zlata jama priložnosti za izpopolnjevanje naših prodajnih taktik, navzkrižno prodajo, izboljšano ciljno prodajo pa tudi sledenje strankam prek računov in interakcij. Kakovostno upravljanje odnosov s strankami postaja vse pomembnejše za podjetja, saj je od zadovoljstva strank odvisna tudi njihova zvestoba.
Danes velja, da je prenos »odločilne« informacije do potrošnika ali stranke težji kot kdaj prej. Pa ne zaradi pomanjkanja ustrezne tehnologije, nasprotno, tehnološke rešitve so del izziva, saj so poskrbele, da se potrošniki dobesedno utapljajo v informacijah in zato težko ločijo zrno od plev. V sodobnem svetu posel dobi tisti, ki je najbolj prepričal stranko, ji dobesedno »prebral« misli, prepoznal njene potrebe in želje ter druge posebnosti – in ji seveda ustregel. Vsi prodajalci seveda ne znajo brati misli, zato pa jim priskoči na pomoč sodobna tehnologija. Odgovor razvijalcev rešitev za upravljanje odnosov s strankami (CRM) je jasen: še več tehnologije in predvsem vsebin.
V ZDA rešitve CRM uporablja kar 90 odstotkov podjetij z več kot deset zaposlenimi. Slovenija seveda ni niti blizu temu odstotku, a bomo rešitev CRM našli v vsakem podjetju, ki kaj da nase. V zadnjih letih se uvajanje teh rešitev zelo povečuje. Kako tudi ne, ko pa je študija podjetja Nucleus Research ugotovila, da vsak evro, naložen v CRM, prinese kar 5,6 evra povračila vrednosti investicije. To pa se splača, kajne?! Za nameček je ista študija razkrila, da se je produktivnost prodajalcev, ki imajo pri svojem delu na voljo rešitev CRM, povečala za 15 odstotkov.
A to še ne pomeni, da je vsaka rešitev CRM čarobna palica. Le redka podjetja se ob uvedbi in morebitnem slabšem delovanju rešitve CRM zavedo, da tak sistem vendarle ni vsemogočen. Zgrešenega poslovnega modela pač ne more rešiti nobena tehnologija. Ponudniki rešitev CRM, sploh tisti z več izkušnjami in referencami v panogi, lahko naročnika opozorijo na morebitno pomanjkljivo organizacijo poslovanja, ki bi jo veljalo spremeniti. Ali jim bo prisluhnil, pa je zgolj njegova odločitev.