Digitalna izkušnja … na Slovenskih železnicah
Cilj je bil preprost: priti v soboto popoldne iz Ljubljane v Celje. Način samoumeven: z vlakom. Izvedba pa – po nepotrebnem zapletena, nepovezana in kaotična. To je zgodba o uporabniški izkušnji digitalizacije Slovenskih železnic.
Z vlaki se pač rad vozim. V avtomobilu ne morem brati, avtobusi so podobni človeškim sendvičem, letenje onesnažuje. Lani sem se z vlakom peljal celo v København. Ko sem se torej neko soboto odločil odpotovati z vlakom, sem bežno vedel dvoje: proge obnavljajo in za potovanja konec tedna obstajajo občutni popusti. Podrobnosti nisem poznal, predstavljajmo si, da bi bil še tujec, ki sploh ne govori slovensko. Pod črto: tudi če ne bi vedel nič in bi se usedel na prvi vlak, bi prispel na cilj, a z doplačili za ICS (InterCity Slovenija), nakup vozovnice na vlaku in s plačilom redne cene. Vožnja iz Ljubljane do Celja bi stala 15,70 evra.
Slovenske železnice so pred petimi leti omogočile prodajo vozovnic prek spleta, kasneje še z aplikacijo Grem z vlakom. A če odprete aplikacijo, vas preseneti obvestilo, da je treba pred nakupom vozovnice še na spletni strani preveriti aktualno stanje, zamude in posebnosti (?). Kako aplikacija nima istih podatkov kot spletna stran? Še bolj bizarno: pri nakupu prek spleta (eshop.sz.si) se izpiše isto opozorilo, naj raje pogledamo še vozni red na slo-zeleznice.si. (?). Skorajda logično je, da tudi kartomati na postajah nimajo informacij o posebnostih, kot je nadomestni avtobusni prevoz od Ljubljane do Litije.
Odpravim se torej na spletno stran, kjer je za nekatere vlake opozorilo o nadomestnem prevozu. A pričakoval bi izčiščeno informacijo, pa se namesto tega odpre en PDF (ki je bil več kot očitno narejen v Excelu) z vsemi avtobusi Ljubljana–Litija. Piše, da vozi več avtobusov in da mora potnik sam poiskati takšnega, ki mu bo omogočil ujeti vlak od Litije naprej. Ustrezni avtobusni prevozi so označeni, ni pa nikjer napisano, kateri vlak bomo z njimi ujeli. Si predstavljate tujca, ki poskuša dešifrirati, kako priti iz Ljubljane v Maribor? Seveda je PDF samo v slovenščini, saj angleške spletne strani za nakup vozovnic sploh ni (!).
Odločil sem se, da se vkrcam na ICS, ki vozi direktno. Če želim v aplikaciji kupiti vozovnico, bo ta stala 10,70 evra. O kakršnemkoli popustu ni ne duha ne sluha. Vedoč, da je aplikacija na pametnem telefonu bolj neumna od spletne strani – da, paradoksalno –, v Google vpišem »popusti slovenske železnice«. Odpelje me na stran z obetavnim imenom Popusti in ugodnosti, kjer se poučim o poceni potovanju v Istro, na Dunaj, o zdraviliškem vlaku, seniorskem popustu itd. Šele ko na spletni strani najdem vozni red in kliknem Cenik, se odpre dolg seznam možnosti. Redna cena, otroci, mladi, starejši, turist vikend (ne, kljub imenu to ne bo, kar iščem), družinska, IZLETka in – čisto na dnu – vikend enosmerna vozovnica IJPP za dva evra. Aha! Kliknem na Več in odpre se pojasnilo, da so IJPP vikend vozovnice znižane 75 odstotkov in da veljajo v medkrajevnem avtobusnem in notranjem železniškem prometu. To je to!
Ljudje na Slovenskih železnicah se trudijo po najboljših močeh, a kaj, ko morajo delati z zanič sistemom.
Sistemi so seveda nepovezani. Na pojasnilu piše tudi, da se za vlake višjih kategorij doplača dodatek, ki je še en klik stran. Zakaj že osnovni iskalnik tega ne prikazuje, mi ni jasno. Pri izpisu vseh ostalih vozovnic se cene razlikujejo glede na vrsto vlaka, le pri IJPP si moramo to izračunati sami. Zakaj ne more zraven pisati še »+ 3 evre«?
Poznavajoč ključno besedo IJPP, je iskanje lažje, a vozovnice mi ni uspelo kupiti. Raje sem se odpravil pol ure prej na železniško postajo in povprašal v živo, kjer so mi (pohvalno!) takoj ponudili kartico IJPP in pojasnili, da gre za fizično plastično kartico, kamor se nalagajo kupljene vozovnice in da jo moram prvič kupiti pri okencu. Aha, verjetno je imenska? Ne, sploh ne. Zakaj mi te iste plastične kartice za dva evra ne more izdati kartomat, vedo le Slovenske železnice. Zakaj sploh potrebujem plastično kartico, pa le ministrstvo.
Ko kartico enkrat imam, lahko vozovnice IJPP kupujem tudi v aplikaciji in na kartomatu, če vnesem njeno 17-mestno številko. Žal možnost ni zelo očitna, saj je treba na vrhu aplikacije namesto zavihka Mobilna aplikacija izbrati Brezstična kartica. Na kartomatu je podobno. Komaj opazni zavihek SŽ je treba preklopiti v IJPP. Enako se imenuje tudi v angleščini, saj imena vozovnic (»Enkratna vikend«) niso prevedena! Nič kaj intuitivno. Če se ne boste znašli, vam bodo z veseljem prodali štirikrat dražjo karto. Na vlaku je treba še vedno pokazati to isto plastično kartico. Niti račun z okenca, kaj šele spletna aplikacija ne zadostujeta. Mimogrede, če slučajno pozabite dokupiti dodatek za ICS, lahko te tri evre doplačate na vlaku – v gotovini. Kartic leta 2024 še ne sprejemajo.
V tujini je drugače. Čeprav Nemčija ni več vzor železniškega prometa, je njihova aplikacija DB Navigator svetlobna leta pred našo. Omogoča nakup vozovnice in samodejno upošteva vse mogoče popuste, pomaga načrtovati pot in v realnem času poroča o zamudah, povezavah in nadomestnih prevozih. Z dansko DSB App pa je raje sploh ne primerjam, ker vsebuje vsa prevozna sredstva. Nadomestni prevozi v tujini stojijo ob postaji, nato pa se z vlaki počakajo. Si predstavljate, da bi sredi Bischofshofna iskal, kateri avtobus bo pravočasno v Münchnu? Nikoli ne bi prispel do Danske.
A vendarle. Prav vsi uslužbenci, od prodajalca vozovnic do sprevodnika, so bili skrajno profesionalni in prijazni. Sami so me opomnili na možnost pridobitve kartice IJPP, govorili so angleško, potnikom so svetovali glede vrnitve in podobno. Tudi vlak je bil točen, čist in udoben – le Wi-Fi ni deloval. Ljudje se trudijo po najboljših močeh, a kaj, ko morajo delati z zanič sistemom.