Ko si največja država na svetu
Ste kdaj razmišljali, kako kompleksne postanejo stvari, če je sodelujočih, kjerkoli pač že, tisoč, deset tisoč, sto tisoč, milijon? Kaj pa, če je sodelujočih milijarda ali dve? Kakšne kompromise je treba sprejemati v tem primeru?!
In – ste kdaj razmišljali o tem, katera je največja država na svetu po številu prebivalcev? Kitajska? Ne, Facebook! Ne daleč zadaj pa Google. Facebook ima več kot dve milijardi uporabnikov, Google (s svojim Gmailom in Androidom) pa nekaj več kot milijardo. Družba, kot rad reče Mark Zuckerberg, v resnici pa bolj interesno združenje, ki ga druži uporabniški račun na neki spletni storitvi. Pa ste se kdaj vprašali, kako fascinantno je, da tako velikanski sistem sploh deluje, in to večinoma brez (vsaj tehničnih) težav? Spletne strani, ki kažejo, kdaj je kateri izmed teh globalnih za trenutek odpovedal, so večinoma brez dela, če kaj odpove, odpove za kratek čas, in še to le v nekaterih delih sveta.
Kaj pa, kadar v resnici ne odpove, le uporabniku se zdi, da ima težave in bi se rad na nekoga obrnil, se mu izpovedal in uredil zadevo? Verjetno je vsakomur jasno, da telefonske številke, kot bi jo napovedali v ameriških filmih, »080PokliciFB«, ni. Vzdrževati telefonsko podporo za, četudi le en promil uporabnikov s težavami (dva milijona!), je pač predrago. Kar nekako smo se navadili, da so za take stvari elektronski naslovi in obrazci, s katerimi se lahko obrnemo na domnevno tehnično pomoč.
Domnevno pravim zato, ker nikjer ni zagotovila, da bo tako poslano sporočilo kdaj koga v resnici doseglo. Sam sem ob pripravi članka o Facebooku, ki je kot plačilni instrument sprejemal katerikoli bančni račun (najdete ga na straneh, ki sledijo), denimo, več kot pol ure iskal ustrezen naslov. Nekako se mi je zdelo zelo pomembno, da jih obvestim o razpoki v varnosti, na katero smo naleteli, pa v množici ponujenih naslovov in obrazcev na množici različnih podstrani nisem našel nobenega, ki bi deloval dovolj resno. Na koncu sem izbral najbližjega in dobil lakonični odgovor: »Hvala za vaše obvestilo.« In to je vse. Res pa je, da so razpoko čez nekaj dni zakrpali. Domišljam si, da ravno zaradi tega mojega sporočila, a nanj kljub temu nisem dobil nobenega resnega odgovora. Berejo torej da, odgovarjajo pa bolj ali manj ne.
Morda bodo počasi ugotovili, da bi bilo lepo, ko bi zanje veljala pravila obnašanja, ki na vsako vprašanje zahtevajo odgovor.
Zlobneži trdijo, da sistem deluje veliko bolje, ko na Facebooku poskušamo objaviti fotografijo ženskih prsi, saj takrat zadevo prevzamejo algoritmi slikovnega prepoznavanja … Umetna inteligenca je pač veliko cenejša kot tisoči zaposlenih, ki bi morali ročno odgovarjati uporabnikom, da ne govorimo o tem, da se kdaj tudi utrudijo, potrebujejo dopust in še kaj. In podjetje, ki ponuja »zastonjske« storitve, pač mora varčevati, mar ne?
No, podjetja, ki svoje storitve prodajajo, ki se dejansko neposredno ukvarjajo z denarjem, imajo to urejeno veliko bolje. Denimo Amazon. Amazon, ki sicer po poročilih, ki kdaj pa kdaj ugledajo luč sveta, svoje delavce zelo slabo plačuje, ima uporabniško pomoč zgledno urejeno. Osebno sem že nekajkrat na nujne težave dobil takojšnjo in odlično usposobljeno pomoč, ki je zadeve uredila neposredno, s tipkanjem, prek spletnega pogovora, »chata«. Čakal nisem niti minuto, ko se mi je posvetilo človeško bitje v zgledni angleščini in uredilo zadeve. Enake izkušnje imam tudi z največjim evropskim letalskim prevoznikom, Ryanairom. Za manj nujno pomoč pa je še vedno na voljo elektronska pošta. Vse, kar je »elektronskega«, je pač učinkovitejše in hitrejše od klasičnega telefonskega klica, ki ime čisto preveč »overheada« – »dober dan«, »kako ste«, »kaj želite«, »hvala«, »seveda«, »nasvidenje«, »lepo je bilo delati z vami«, vse te vljudnostne fraze v zvokovni obliki jemljejo čas, v besedilni pa so zlahka del ene operacije »copy/paste«. In tudi so.
Uporabniško pomoč je torej mogoče zagotoviti, le nekaj denarja zahteva. Je torej prav, da smo se sprijaznili, da »zastonjske« storitve varčujejo ravno (tudi) na tem področju, in to še posebej zdaj, ko ugotavljamo, da z našimi osebnimi podatki ravnajo kot svinja z mehom? Nikakor, še posebej, ker s temi »zastonjskimi« storitvami v resnici ustvarjajo milijardne dobičke, od katerih bi delček zlahka odškrnili za komunikacijo z uporabniki. Komunikacija v obliki prikaznih sporočil in avtomatiziranih sporočil, v katerih nas obveščajo o spremenjenih pogojih rabe, pač ne zadostuje. Zdaj, ko počasi ugotavljajo, da tudi zanje veljajo običajni zakoni (kot je evropski zakon o osebnih podatkih GDPR), bodo morda počasi ugotovili, da bi bilo lepo, ko bi zanje veljala tudi pravila obnašanja, ki na vsako vprašanje zahtevajo odgovor.