Konvergenca poslovnih računalniških oblakov

Sodobne poslovne telekomunikacije so telekomunikacije po meri. Podjetja najrazličnejše komunikacijske kanale, kot so internet, fiksna in mobilna telefonija, družabna omrežja, video ter sodelovalne rešitve, zelo različno integrirajo v svoje poslovanje. A eno je jasno, prihodnost pripada poenotenim komunikacijam – tudi v obliki storitev.

Kaj sploh so poenotene komunikacije? V praksi jih pogosto zastopa »enotna« komunikacijska platforma, torej nekakšen centraliziran portal za glasovne klice, video sestanke, sporočila vseh vrst in oblik, izmenjavo datotek in druge načine komunikacije. Nanje že prisegajo podjetja, ki so sprejela kulturo hibridnega dela, ki je zdaj že močno razširjena po svetu. Ker ti sistemi vključujejo (vedno) več kanalov ter funkcij in so uporabnikom dostopni od praktično koderkoli, lahko zaposleni učinkovito delajo ne glede na to, kje se nahajajo.

Poenotene komunikacije so se torej od rešitev, ki jih je lepo imeti v podjetju, razvile v malodane obvezno tehnološko naložbo. V svetu vedno zahtevnejših strank in nenehne digitalne preobrazbe morajo biti podjetja sposobna uskladiti in sinhronizirati svoje zaposlene ter delo – to pa lahko hitro in učinkovito storijo prav z ustreznimi orodji za komunikacijo in sodelovanje.

Vendar se tako kot vse tehnologije v hitro razvijajočem se okolju tudi področje združenih oziroma poenotenih komunikacij spreminja s fenomenalno hitrostjo. Priče smo vzponu malodane neskončnega števila novih orodij in rešitev, namenjenih opolnomočenju novih in obstoječih generacij zaposlenih, povečanju njihove produktivnosti in zmanjšanju operativnih stroškov poslovanja. Kaj torej velja vedeti o poenotenih komunikacijah in kaj to področje čaka v bližnji prihodnosti?

Poenotene komunikacije kot storitev

V zadnjih letih sta selitev IT-okolij v oblak in sprejemanje storitev iz oblaka dobila izjemen pospešek. Vse več podjetij svoje poslovne procese že povezuje v oblak in uporablja oblačna orodja v obliki storitev, saj s tem pridobi bolj prilagodljivo in agilno okolje, do katerega lahko zaposleni dostopajo od koderkoli. Informatika iz oblaka tudi lažje zagotavlja neprekinjeno poslovanje. Prav zato ni nobeno presenečenje, da je ta kombinacija povečala povpraševanje po storitvah poenotenih komunikacij. Posel namreč gradi na podatkih, informacijah, komunikaciji ter seveda ljudeh.

Strategije hibridnega dela in dela na daljavo se stalno razvijajo, komunikacija pa ima izjemno pomembno vlogo pri delitvi in prenosu informacij med zaposlenimi. Sodobna IT-okolja se temu prilagajajo prav z vpeljavo poenotenih komunikacij kot storitev (prepoznamo jih po kratici UCaaS). Podjetja na ta način povezovalne in podatkovne platforme v oblaku, ki so prej predstavljale predvsem mesta z naborom praktičnih orodij za posamezne naloge, ki jih opravljajo zaposleni, zdaj nadgrajujejo v nekakšna digitalna delovna središča. Z integriranimi orodji za komunikacijo in sodelovanje lahko podjetja poskrbijo, da so njihovi zaposleni usklajeni ne glede na to, kje so (in kaj delajo). Zadnja stvar, ki si jo podjetja želijo, je, da bi njihovi zaposleni pri delu preskakovali med različnimi okolji v oblaku, ko želijo dostopati do posameznih orodij in podatkov. Poenotene komunikacije omogočijo tudi tako zelo dobrodošlo konvergenco poslovnih računalniških oblakov.

Komunikacijske storitve, podprte z umetno inteligenco

Treba je priznati, da je digitalizacija poskrbela, da so sodobna delovna mesta marsikje postala bolj zapletena, celo zahtevna. Zaposleni morajo upravljati več digitalnih virov in orodij, ta pestrost pa s seboj prinaša tudi nove izzive pri ohranjanju popolne preglednosti in nadzora nad tehnološkim skladom podjetja. Čeprav je združevanje različnih orodij v eni oblačni platformi podjetjem lahko v pomoč, pa ta vse pogosteje iščejo še zmogljivejša orodja, ki bi jim pomagala pri upravljanju njihovega IT-ekosistema.

Vse bolj priljubljene so zato rešitve za upravljanje storitev – tudi komunikacijskih –, ki temeljijo na umetni inteligenci in ponujajo vpogled v delovanje različnih komunikacijskih orodij, upravljanje kakovosti komunikacije in zagotavljanje visoke ravni delovanja storitev. Danes so tovrstne rešitve v komunikacijskem prostoru še razmeroma redke, a bodo kmalu postale nepogrešljive, saj je pričakovati, da bodo poenotene komunikacije prej ali slej delovale pretežno iz oblaka in v obliki storitev.

Prav tako gre pričakovati, da bodo ta orodja oziroma platforme vse bolj prepletene z rešitvami za zagotavljanje in upravljanje varnosti ter skladnosti. Rešitev za upravljanje storitev bi lahko z uporabo pogovorne analitike samodejno opozorila zaposlene v klicnem centru (ali pa kar vse), da se je poslabšala kakovost klicev, ali pa celo v opravljenem pogovoru odkrila težavo s skladnostjo poslovanja (npr. zaposleni stranki obljubi nekaj, česar podjetje ne more izpolniti).

Tehnologija umetne inteligence ni modna muha. Že danes in še dolgo v prihodnosti bo oblikovala delovanje sveta. Privedla je tudi do napredka na področju poenotenih komunikacij, saj podjetjem pomaga pri obdelavi jezika, kontekstualizaciji podatkov in celo pri zagotavljanju podrobnih vpogledov za izboljšanje izkušenj strank. Trenutno prednjačijo t. i. klepetalni (ro)boti. Če gre verjeti najnovejšim raziskavam, bo letos klepetalne bote uporabljalo več kot 800 milijonov uporabnikov v več kot 190 državah. Ti jim bodo pomagali pri osnovnih poizvedbah, rezervacijah, odpravah težav in še marsičem drugem – klicni centri in centri za pomoč strankam se bodo prav po zaslugi poenotenih komunikacij, sparjenih z umetno inteligenco, lahko osredotočili na pomembne stvari in bolj zapletene naloge, medtem ko bo »malenkosti« mimogrede rešil klepetalni bot.

Vzpon celovitih izkušenj

Po napovedih družbe Gartner bodo podjetja, ki se osredotočajo na strategijo celovitih uporabniških izkušenj, v kazalnikih zadovoljstva že leta 2024 presegla svoje konkurente kar za 25 odstotkov. Koncept celovitih izkušenj vključuje hkratno osredotočanje na večrazsežno izkušnjo strank, uporabniške izkušnje in izkušnje zaposlenih.

Z vidika poenotenih komunikacij bo večina podjetij verjetno začela nadgradnje izkušenj zaposlenih, saj strategijo na področju izkušenj strank najverjetneje že imajo. Zaradi vse bolj negotove gospodarske situacije in izjemnih kadrovskih izzivov je podjetjem vse težje zadržati najboljše talente. Ustvarjanje trdne in vključujoče izkušnje ob pomoči orodij poenotenih komunikacij in orodij za sodelovanje je lahko dober način, da podjetja kar najbolje prepričajo svoje zaposlene o kakovosti delovnega okolja. Podjetja že iščejo načine za opolnomočenje zaposlenih z inovativnimi rešitvami, kot so virtualni pomočniki, klepetalni boti, igrifikacija in spletno učenje.

Še tesnejše sodelovanje s telekomunikacijskimi operaterji

Lani so rešitve za skupinsko sodelovanje, vgrajene v platforme poenotenih komunikacij, postale osrednje vozlišče za delo v številnih porazdeljenih pisarniških okoljih. Nešteto podjetij se že zanaša na rešitve, kot so Cisco Webex, Microsoft Teams, Zoom in podobne, da bi ohranila usklajenost in vključenost zaposlenih ne glede na to, kje se ti nahajajo. Čeprav ima vsako od teh orodij lastne rešitve za opravljanje klicev, pa so začela podpirati tudi integracije s sistemi telekomunikacijskih operaterjev. Microsoft in Zoom že ponujata možnost BYOC (angl. Bring your own Carrier), torej integracije telekomunikacijskih storitev – predvsem fiksne in mobilne telefonije – lokalnega ponudnika. V času, ko tudi telekomunikacijski operaterji vse hitreje ukinjajo klasične analogne telefonske priključke (PSTN) in govorno telefonijo selijo na internetne rešitve VoIP, lahko podjetja na ta račun zmanjšajo stroške telefonije za več kot polovico. Klasični telefoni namreč izginjajo s pisarniških miz, njihova funkcionalnost pa postaja vdelana v (programsko) namizje ali poslovno aplikacijo. Hkrati je trend BYOC priložnost tudi za telekomunikacijske operaterje, da podjetjem pomagajo pri gradnji vrhunskega komunikacijskega omrežja in središča za skupinsko delo, s čimer jim ne prodajo le telekomunikacijskih storitev, temveč tudi najrazličnejše licence za oblačne storitve in platforme – pač po pristopu vse na enem mestu in na enem računu.

Obogatena srečanja in »metaposlovanje«

Obogatena oziroma razširjena resničnost dela evolucijske korake. Nešteto podjetij po svetu je že začelo eksperimentirati z inovativnimi načini za povečanje interakcij med hibridnimi in pisarniškimi zaposlenimi. Priče smo uvedbi zvočnikov in kamer z umetno inteligenco, namenjenih zbliževanju ekip ne glede na to, kje se zaposleni nahajajo. Orodja za sodelovanje pa so uvedla virtualna okolja, v katerih lahko zaposleni sodelujejo in se učijo v tandemu.

V prihodnje bodo nadaljnje naložbe v metaverzum in okolja obogatene resničnosti (XR) te rešitve verjetno še izboljšale. Podjetja bodo začela graditi bolj poglobljene digitalne prostore za zaposlene na daljavo, ki se želijo počutiti prisotne v podjetju, ko delajo od doma. To bi lahko pripomoglo k odpravljanju pomislekov o »pristranskosti zaradi bližine«, ki so danes pogosti med zaposlenimi. Navsezadnje 44 odstotkov strokovnjakov meni, da je hibridno delo koristno, petino zaposlenih pa vendarle skrbi, da bodo zamudili kakšne priložnosti, če ne bodo v pisarni.

Orodja, kot so aplikacije VR, AR in MR, vgrajene v platforme poenotenih komunikacij, bi lahko prinesla novo dimenzijo sodelovanja. Odprla bi lahko vrata boljšemu občutku prisotnosti med zaposlenimi in uvedla nove načine vizualizacije ter reševanja problemov.

Skrb za varnost in skladnost poslovanja

Na vseh področjih komunikacijskega prostora se nenehno uvajajo novi predpisi in pravila, ki vplivajo na to, kako podjetja zbirajo in upravljajo podatke. Te smernice vplivajo na podatke o strankah ter na to, kako delodajalci spremljajo in nadzirajo zaposlene, ki delajo na daljavo. Ponudniki rešitev s področja poenotenih komunikacij bodo morali v tej novi krajini še bolj vlagati v orodja in rešitve, ki podjetjem omogočajo večji nadzor nad njihovimi podatki in oddaljenimi zaposlenimi.

V prihodnje bo moralo praktično vsako podjetje, ki se spogleduje s poenotenimi komunikacijami in z razpršeno delovno silo, najprej pripraviti oceno tveganja svojega komunikacijskega okolja in zagotoviti prave strategije za zmanjšanje tveganj. A to so sladke skrbi, če poenotene komunikacije prinašajo želene rezultate – boljše izkušnje za vse, večjo produktivnost, manjše stroške, boljši nadzor itd.