Mar v hotele prihaja umetna inteligenca?

Da. Vsaj tako menijo hotelirji, ki stavijo na napredne tehnologije. Če lahko umetna inteligenca nadgradi delo ali zabavo slehernika, potem je dobrodošla tudi v turizmu in gostinstvu.

Ko gre za turizem, hotelske namestitve in spremljajoče storitve, imamo gostje danes več možnosti kot kadarkoli prej. Po zaslugi interneta je na dosegu roke na tisoče hotelov, restavracij in turističnih možnosti. To pa obenem pomeni, da je konkurenca med hotelirji in ponudniki turističnih storitev večja – tudi oni morajo izstopati. Neredko se v tej vlogi znajde prav sodobna tehnologija, saj bolj kot je neka ponudba inovativna, bolj lahko navduši zahtevne goste in poveča prihodke ponudnika. Sodobni gostje pričakujemo medsebojno povezane uporabniške izkušnje na vseh lokacijah, enostaven dostop in hiter internet od jedilnice do spalnice. Da, sodobna gostoljubnost se meri skozi prizmo tehnologije. In to pogosto, še preden se kot gost odločimo, kje bomo sploh dopustovali ...

Digitalizacija hotelske izkušnje

Vloga tehnologije v hotelih in gostinskih podjetjih je vse pomembnejša. Tudi panog hotelirstva in gostinstva se je namreč lotila digitalizacija, podjetja pa so se ustrezno odzvala. V lanski raziskavi spletnega portala Hospitality Technology je kar 69 odstotkov vprašanih ponudnikov odgovorilo, da bo letos povečalo svoje tehnološke proračune z namenom uvajanja sodobnih tehnologij za učinkovito poslovanje. Pri tem ima seveda večina v mislih sodobne hotelske sisteme z najrazličnejšimi integracijami rezervacij in upravljanja dela zaposlenih. Kar 73 odstotkov hotelirjev namreč meni, da je nova tehnologija ključnega pomena za uspešnost hotelov. Sodobni hoteli tako že uporabljajo rešitve umetne inteligence (AI) in interneta stvari (IoT) kot tudi razširjeno resničnost (AR) in navidezno resničnost (VR) pri izboljševanju poslovanja in bogatenju svoje ponudbe. Tu je seveda še tehnologija interneta stvari (IoT), na katero hoteli posebej veliko stavijo. S povezovanjem različnih naprav in senzorjev lahko namreč ponudijo personalizirane storitve, kot sta nadzor sobne temperature in prilagojena osvetlitev. Spremljanje v realnem času poenostavi vzdrževanje in čiščenje sob, obenem pa skrbi tudi za manjšo porabo energije in boljšo varnost.

Umetna inteligenca v službi personalizacije

Umetna inteligenca in strojno učenje sta med najnaprednejšimi tehnologijami v hotelirstvu, hoteli ju s pridom uporabljajo za inteligentno zbiranje in obdelavo podatkov o gostih. Tovrstne rešitve pomagajo hotelom napovedovati, analizirati in zagotavljati prave storitve pravemu gostu. Lanska raziskava ugotavlja, da je 74 odstotkov hotelov, ki že uporabljajo tehnologijo umetne inteligence, povečalo razumevanje potreb strank. V istem poročilu je 69 odstotkov sodelujočih z uporabo umetne inteligence doseglo povečanje zadovoljstva strank in prodaje.

Kaj neki torej hoteli vedo in zbirajo o nas? Poleg očitnih osebnih podatkov z dokumentov jih zanimajo dobesedno vsi metapodatki, kot so naša lokacija, brskalnik, naprava, trajanje seje in vir napotitve na njihovo spletno mesto ali sistem. Zatem se že priključi hotelski CRM, ki preveri, ali imamo v omenjenem hotelu morebitno zgodovino, in če jo imamo, poudari vse podrobnosti in želje glede storitev. Hoteli o nas vedo resnično veliko, saj imajo na voljo predhodne rezervacije potovanj, iskalne poizvedbe, iskanja destinacij, naročnine na e-poštna obvestila ... Veliko informacij jim povsem nehote serviramo kar sami, na pladnju, in sicer so to podatki z družbenih omrežij, kot so povratne informacije o storitvah, skupne fotografije, lokacije z geografskimi oznakami in s komentarji.

Vse omenjene podatke je moč uporabiti za natančno ciljanje in izboljšanje uporabniške izkušnje gosta. Hotel Cosmopolitan v meki igralništva (beri: mestu Las Vegas v ZDA) je zgleden primer zagotavljanja prilagojenih storitev z umetno inteligenco in s strojnim učenjem. Hotel goste zabava z digitalno pomočnico Rose, ki je dostopna prek besedilnih sporočil. S klepetom z asistentko lahko gostje prejmejo priporočila za večerjo ali pa zahtevajo sveže brisače. Rose odlikuje sposobnost pristne interakcije z gosti – večina gostov sploh ne pomisli, da je klepetala s pogovornim botom!

Vzpon brezstičnih rešitev

Razvoj brezstičnih tehnologij, ki ga je še pospešila pandemija koronavirusa, je privedel do tega, da danes v hotelih za veliko stvari lahko poskrbimo brez stika s človekom. Vedno več hotelov omogoča avtomatizirano prijavo in odjavo gosta, rezervacije in celo sobno postrežbo. Že omenjeni klepetalni (ro)boti, ki temeljijo na umetni inteligenci, prav tako zmanjšujejo fizične interakcije in skrbijo za večjo učinkovitost.

V razvitem svetu vedno več hotelov stranke nagovarja k namestitvi njihove mobilne aplikacije, s katero poenostavijo postopke prijave, prihranijo čas za interakcijo z gostom in izboljšajo njegovo izkušnjo. Seveda je »zaledni« namen tudi znižanje stroškov. Brezstične rešitve znižujejo operativne stroške. Da smo tudi gostje te rešitve vzeli za svoje, potrjuje omenjena raziskava, ki ugotavlja, da 70 odstotkov gostov raje izbere hotele, ki ponujajo tehnološke pripomočke, kot so brezstična prijava in možnosti mobilnega plačila rezervacije.

Hotelska aplikacija Hilton Honors vključuje najnovejše tehnološke trende v hotelirstvu. Gostom omogoča zgodnjo prijavo, izbiro sobe in dostop do prostorov s telefonom. Mobilna aplikacija Hyatt prav tako ponuja prilagojeno prijavo, ključe sob/-e v aplikaciji in digitalizirano načrtovanje potovanj/-a. Še podjetje samo se čudi hitremu sprejetju aplikacije, saj njegova statistika ugotavlja, da kar 80–90 odstotkov gostov redno uporablja hotelsko aplikacijo.

# citat # - Razvoj brezstičnih tehnologij, ki ga je še pospešila pandemija koronavirusa, je privedel do tega, da danes v hotelih za veliko stvari lahko poskrbimo brez stika s človekom.

Prihajajo glasovne uporabniške izkušnje

Pa mobilne aplikacije in pogovorni boti sploh niso zadnji krik hotelske mode. Ne, ta vloga pripada glasovnim pomočnikom oziroma rešitvam, ki sisteme v hotelski sobi krmilijo prek uporabnikovega glasu. Hotelirji uporabljajo glasovno tehnologijo za izboljšanje izkušenj gostov in zagotavljanje prilagojenih storitev, pri čemer se najpogosteje odločajo za integracijo glasovnih asistentov, kot je Amazon Alexa ali Google Assistant, v sobe ali aplikacije, kar gostom omogoča prostoročno upravljanje svojega bivanja.

Glasovna tehnologija gostom omogoča tudi pridobivanje informacij, oddajo zahtevkov za storitve, upravljanje naprav v sobi, nastavitev hlajenja/ogrevanja in razsvetljave, naročanje sobne strežbe in seveda odjavo iz hotela. Najnaprednejši hoteli bodo letos obeležili že osmo leto rabe glasovnih pomočnikov (hotelska veriga Aloft je že leta 2016 preizkušala Siri in Alexo).

Hoteli so pogoste tarče kibernetskih kriminalcev

Morebiti niste vedeli, a raziskava podjetja PwC je razkrila, da so bile v obdobju 2018–2022 prav turistične namestitve druga največja tarča kibernetskih kriminalcev – takoj za panogo trgovine. Hoteli, restavracije, ponudniki turističnih storitev pa tudi izposojevalnice vozil so predstavljali lahke tarče kibernetskih kriminalcev, ki so kradli dragocene podatke o gostih (in predvsem njihovih kreditnih karticah).

V današnjem zelo povezanem, kompleksnem digitalnem okolju mora vsako podjetje storiti vse, kar je v njegovi moči, da zaščiti goste in njihove kritične informacije. Zaradi velikega števila računalnikov, usmerjevalnikov in dostopnih točk v večini gostinskih podjetij in hotelskih namestitev kiberkriminalci relativno enostavno najdejo vstopno točko – to je lahko tudi tiskalnik v recepciji ali neposodobljen pametni televizor z dostopom do internega omrežja.

Kaj lahko storimo kot gostje? Po pravici povedano bore malo. Že res, da lahko bivanje v nastanitvi plačamo vnaprej z nakazilom s transakcijskega računa, v recepciji pa zabičamo, da ne želimo dodatnih storitev in zato tudi ne predamo kreditne kartice v avtorizacijo. V skrajnem primeru pustimo gotovinski depozit (na katerega ne smemo pozabiti ob odhodu). Prav tako se lahko, če počitnikujemo znotraj Evropske unije, odpovemo rabi hotelskega Wi-Fi omrežja – za svoje naprave raje napravimo dostopno točko na pametnem mobilniku. Tretji in zadnji nasvet pa je še najpreprostejši – da imamo svoje naprave vedno pri sebi in skrbimo, da do njih nihče drug nima (fizičnega) dostopa.

Hotelska tehnologija in trajnost

Večina hotelov si prizadeva, da bi delovala karseda zeleno oziroma trajnostno, saj to od njih pričakujejo tudi okoljsko zavedni gostje. Lansko poročilo Booking.com o trajnostnih potovanjih razkriva, da je 76 odstotkov anketiranih izrazilo željo po trajnostnih potovalnih praksah. Danes je ekološka ozaveščenost nujna za ohranjanje zvestobe gostov, saj kar 81 odstotkov popotnikov po vsem svetu poudarja pomen trajnostnih potovanj. Sodobni hoteli zato vlagajo v obnovljive vire energije, kot je sončna ali vetrna, da bi zmanjšali svojo odvisnost od fosilnih goriv. Sprejemanje trendov trajnostne hotelske tehnologije zmanjšuje okoljski odtis hotela in vodi do dolgoročnih prihrankov pri stroških energije. To, da so po sobah hotelov le še LED-sijalke, ni presenečenje, prav tako tudi ne dejstvo, da se takoj po odhodu gosta iz sobe izklopijo vse naprave in elektrika.

V želji po trajnostnem delovanju hoteli uvajajo tudi pravcate robote in ne le programskih. Če zadnji pomagajo pri prijavah gostov, pa lahko prvi sodelujejo pri sobni postrežbi, torej dostavi hrane, in storitvah vratarja. Ker robotika pomeni avtomatizacijo rutinskih opravil, lahko hoteli z njo povečajo operativno učinkovitost in dodatno znižajo stroške dela. Podjetje Alibaba ima celo avtomatiziran robotski hotel, poimenovan hotel prihodnosti. Hotelska mobilna aplikacija poenostavi prijavo in dostop do sob/-e s prepoznavo obraza, ki ji pomaga umetna inteligenca. Glasovno aktivirani boti za sobno postrežbo in avtonomni pametni roboti pa gostom po potrebi zagotavljajo storitve. Mar bomo po tovarnah brez ljudi dobili še hotele brez osebja?