Nova uporabniška izkušnja v zdravstvu

Stanja pred pandemijo se (nekoč) ne bomo več spominjali.

Digitalizacija v zdravstvu je s pandemijo koronavirusa dobila prepotreben pospešek. Vsi zdravstveni delavci so bili preobremenjeni, zato so bile te okoliščine odlična priložnost za tehnologijo, da pokaže, kaj zna. Da jih razbremeni, jim olajša delo, omogoči boljšo skrb za paciente. Seveda ni šlo čez noč, hitro se je izkazalo, da imajo nekatere zdravstvene ustanove boljše digitalne temelje od drugih. In predvsem bolj digitalno pismeno osebje, ki je podobno kot v poslovnem svetu ključnega pomena za uresničevanje kakršnihkoli načrtov s področja digitalne preobrazbe.

Kako je digitalna preobrazba videti v zdravstvu? Poleg očitno »novodobnih« in celo »futurističnih« tehnologij najprej zaznamo drugačno uporabniško izkušnjo. In ta se je v zadnjih nekaj letih močno izboljšala. Vzemimo preprost primer čakalnih vrst. Pred pandemijo smo prišli v zdravstveni dom ali bolnišnico in dobesedno obsedeli v čakalnici. Tudi za več ur, preden smo prišli na vrsto. V času pandemije pa smo dobili možnost najave obiska zdravnika in termin. Osebno se mi je zdelo naravnost fantastično, kako so se v zdravstvenih ustanovah držali teh urnikov. Prej ves dan natrpane čakalnice so bile naenkrat redko zasedene oziroma skoraj prazne (kakopak zaradi ukrepov zajezitve virusa), ljudje pa bolj zadovoljni. Z nekaj osnovnega reda v zdravstvu smo vsi veliko pridobili. Samo pomislite, koliko časa ste prihranili, ker ste bili na vrsti ob naročenem terminu. In to pomnožite z nekaj sto ali tisoč »sotrpini« dnevno, ki so prej delili vašo usodo. Urejene vrste v zdravstvu so že zgolj z odpravo čakalnih vrst gospodarstvu znatno dvignile produktivnost. Sam sicer že lep čas nisem zavil v zdravstveno ustanovo, a kot slišim, se ponekod že vračajo v stare tirnice in razvade, čakalnice pa se spet polnijo. Nikar, prosim. Zdravniki in osebje, obdržite nove navade, všeč so nam. Tako kot so vam všeč storitve drugih državljanov, ki jih ti opravijo hitro, natančno in skladno s pričakovanji.

Boljša tehnologija, boljša zdravstvena oskrba

Ljudje si želimo hitrejše, natančnejše in tudi preglednejše zdravstvene obravnave in oskrbe. V praksi lahko vidimo, da vse več zdravstvenih ustanov sprejema digitalno preobrazbo, zdravniki pa uporabljajo orodja, ki so del te naložbe. Zaposleni v zdravstvu cenijo orodja, ki pomagajo racionalizirati in izboljšati njihovo izkušnjo oskrbe ter jo naredijo bolj priročnejšo.

In ko že omenjamo priročnost – zakaj bi hodili v zdravstveno ustanovo, če lahko zdravstvena oskrba vsaj v omejenem obsegu pride k nam? Zdravstvo prihodnosti preprosto mora opraviti prehod na zdravstveno oskrbo, ki ni odvisna od lokacije. Posveti na daljavo so šele prvi korak. Bolnišnice naj bodo »zadnji stadij«, za res najhujše primere bolezni in poškodb. Analize »prehladov«, blažjih simptomov in manjših poškodb pa lahko opravi sodobna zdravstvena tehnologija. Vsi smo že slišali, da so algoritmi umetne inteligence izjemno uspešni pri »branju« rentgenskih slik. »Vidijo« bolje in več kot zdravniki. Kar je izključno pozitivno, saj je vsaka pomoč, sploh pa digitalna, v zdravstvu dobrodošla. Samo pomislite, kaj vse bi lahko postorili že sami s pametnim telefonom in z zdravstveno aplikacijo – denimo fotografirali spremembo na koži, aplikacija pa bi nam postregla z analizo in s predlogi zdravljenja.

Se mar zdravniki bojijo umetne inteligence in izgube služb? Ne. No, vsaj treba se jim ni. Kadrov v zdravstvu kritično primanjkuje in to stanje se še dolgo ne bo spremenilo, če sploh kdaj. V tem pogledu so algoritmi umetne inteligence, ki postavljajo diagnoze in svetujejo pri zdravljenju, pravi blagoslov. Tudi če jim zdravniki (še) ne zaupajo povsem, jih lahko sami ali pa pacienti uporabijo kot t. i. drugo mnenje. Več glav več ve in vidi, pa čeprav gre na eni strani za računalniški vid in pamet.

Klepetalna uporabniška izkušnja

Ste kdaj pomislili, kako poteka vaš obisk pri zdravniku? Če odmislite izkušnjo s čakalnico in »legitimacijo« oziroma identifikacijo pri sprejemnem osebju, je večina časa, ki ga preživite z zdravnikom, pravzaprav pogovor o počutju in simptomih, ki ste jih zaznali. Neredko je to celo prej klepet kot pa »resen« pogovor. In klepetalne aplikacije in (ro)bote poslovni svet že pozna. Ljudje smo jih sprejeli – v bančništvu, zavarovalništvu, spletnih trgovinah vseh vrst ... Zakaj jih ne bi torej vzeli za svoje tudi na področju zdravstva? Mogoče bi robotu, ki nas ne bi sodil po naši nespretnosti ali neumnosti, lažje zaupali dejanski izvor težav ali poškodb. In prisluhnili, kaj nam svetuje – prikaže v sliki, besedi in/ali videu. Osebno menim, da bi bilo »klepetalno zdravstvo« velik zadetek v polno. Tudi zato, ker verjamem, da obsežne zbirke podatkov, ki jih lahko programski bot preleti v hipu, premorejo več znanja kot posamezen zdravnik, čeprav specialist za posamezno področje.

Samo pomislite, koliko primerov tako ne bi končalo v zdravstvenih domov in bolnišnicah ter kradlo »virov« pacientom, ki resnično potrebujejo vso mogočo zdravstveno oskrbo. Klepetalni boti bi na ta način postali nekakšna »predbolnišnična« triaža. Takšen sistem lahko hitro pregleda veliko število pacientov in zmanjša obremenitev dežurne telefonske številke zdravstvenih ustanov ter zniža število pacientov, ki osebno obiščejo zdravnika. Pa še vsem »nenujnim« in preprostim primerom hitreje zagotovi potrebno oskrbo – na primer predpiše zdravilo ali celo izda recept.

Menite, da je to navdušenje nad umetno inteligenco v zdravstvu pretirano? Kaj pa možnost personalizacije uporabniške izkušnje? Klepetalni bot se lahko z nami pogovarja tako, kot si želimo. V svojem profilu bi, denimo, lahko označili, da si želimo strogega zdravnika, saj bomo tako zdravljenje jemali resno, spet drugi bi lahko izbrali, da mora stran z nasveti ubrati umirjen ton, saj da so že sicer v prevelikem stresu.

Drži, v teoriji (in tehnologiji) je vse to mogoče, zahteva pa znatne finančne naložbe. Ki pa bi jih lahko tudi spretno optimizirali, saj gre za zdravstvene rešitve, ki bi jih ponudniki lahko dostavili kot storitev – in to vsem zdravstvenim ustanovam v državi ali več državah.

Izzivi ostajajo (enaki)

Medtem ko papir prenese vse in bi nekateri to razmišljanje uvrstili v kategorijo sanjarjenja, se morajo oddelki IT v zdravstvenih ustanovah spopadati z na videz banalnimi izzivi. Mnogo informatikov v zdravstvu, vključno z zdravstvenimi delavci, toži, da je največja cokla digitalne preobrazbe v zdravstvu nezdružljivost različnih sistemov in rešitev. Te so ponudniki v preteklosti razvijali kot lastne otoke in celo nalašč skrbeli za manjšo združljivost, saj so tako stranke privezali nase.

To prakso je treba končati. Glede na to, kako uspešno se je računalništvo preselilo v oblak in tam ustvarilo pogoje za poslovanje podjetij vseh vrst in oblik, je pričakovati, da bo tudi zdravstvo svoje tehnološke temelje prej ali slej postavilo v oblačnih okoljih. A ne le platform v oblaku, potrebujemo predvsem več odprtih rešitev (programskih in strojnih), saj bodo le tako v zdravstvu lahko dostavili hitrost, natančnost in učinkovitost, namesto da se spotikajo na skoraj vsaki stopnji.

Velik klicaj v zdravstvu vedno stoji poleg podatkov. Zdravstveni podatki posameznika so najobčutljivejša in najkritičnejša kategorija osebnih podatkov. Ustrezno morajo biti varovani in zaščiteni. Vse lepo in prav. V 21. stoletju vsekakor obstajajo načini, kako ustrezno zaščitene podatke deliti med posameznimi rešitvami in storitvami v prid boljši oskrbi. Sploh zato, ker bi dovoljenje za dostop do podatkov podpisal praktično vsak pacient, če bi mu le ustrezno pojasnili, da bo na ta način deležen boljše oskrbe. Ne nazadnje ljudje s svojimi podatki plačujemo v malodane vseh brezplačnih oblačnih storitvah …

Za konec se bom vseeno ustavil pri umetni inteligenci in strojnem učenju. Ni se ju treba bati, nasprotno, pospešeno ju je treba uvajati na področje zdravstva, učiti na čim več podatkih, saj je to najboljša bližnjica do kakovostnejše zdravstvene oskrbe.

Zdravstveni digerati

Dejstvo je, da bo sodobno zdravstvo zraslo ali padlo na osebju. Predvsem zdravnikih. Če oni ne bodo posvojili digitalnih rešitev in novih tehnologij, e-zdravstva ne bo. Prehod vsekakor ne bo lahek, saj stanje ni primerljivo z drugimi tehnološkimi preskoki – na primer, ko so pred stoletjem zdravniki konjske vprege zamenjali z avtomobili za hitrejše in udobnejše obiske na domu. Študija podjetja Accenture, ki je obravnavala 300 zdravnikov in njihov pogled na tehnologijo v zdravstvu, je postregla z nekaj skrb vzbujajočimi ugotovitvami. Več kot polovica (53 odstotkov) zdravnikov se je opredelilo kot »tehnološki sledilci«, torej bodo digitalne rešitve posvojili le, če jim jih bodo priporočili kolegi, ki jim povsem zaupajo. Uvajanju novih tehnologij v zdravstvo jih k sreči nasprotuje le peščica (trije odstotki), gre predvsem za starejše zdravnike (v starostni kategoriji nad 57 let).

Kdo bo torej gnal voz digitalne preobrazbe v zdravstvu? V angleško govorečem svetu jim pravijo »digerati«, torej digitalno pismeni in za tehnologijo nadarjeni uporabniki, ki bodo prednosti novih rešitev predstavili kolegom. Večina teh ceni digitalna zdravstvena orodja in rešitve, 92 odstotkov jih celo priporoča naprej. Najbolj se zdravniki navdušujejo nad elektronskim zdravstvenim kartonom, rešitvami za posvete na daljavo in mobilnimi zdravstvenimi aplikacijami, ki jih lahko uporabljajo na pametnih telefonih in tablicah. A ni vse rožnato. Četrtina vprašanih namreč meni, da digitalna zdravstvena orodja, s katerimi so imeli opraviti, niso dosegla pričakovanj. Po njihovem mnenju se niso izkazala kot produktivna, so še povečala obremenitev osebja ali vodila do izgube časa. »K sreči« je prišla pandemija koronavirusa in zdravstvo se je moralo bolj zanašati na digitalne rešitve. 70 odstotkov vprašanih pa meni, da bodo posvete na daljavo in podobne rešitve uporabljali še naprej.

Recept je v teoriji precej enostaven: zdravstvene ustanove morajo zato izkazati kar največjo podporo tehnološkim vplivnežem v svojih vrstah, če želijo pridobiti čim več sledilcev in digitalizirati področje zdravstvene oskrbe.