Pomoč na daljavo
Marsikdo med vami (nami) poleg običajne službe deluje tudi kot strokovnjak za tehnično pomoč. Nekateri pomagajo staršem/starim staršem/bratom in sestram/vsem bližnjim in daljnim sorodnikom, drugi "pomagajo" manjšim podjetjem, nekaterim pa je to čisto prava in vsakdanja služba. Vsi pa prej ali slej spoznamo, da je mogoče večino rešiti na daljavo, samo dostop do uporabnikovega računalnika potrebujemo.
Samo dejstvo, da smo to temeljno resnico našli, nam še ne pomaga kaj dosti. Potrebujemo še program, ki bo na našem računalniku prikazal zaslon stranke, tako da bomo lahko pogledali, kakšno neumnost počne, pa morebiti še kaj poklikali in popravili. Včasih bomo potrebovali še prenos datotek, pa morda bi radi uporabniku na zaslonu označili kakšno funkcijo programa, mu spotoma še kaj sporočili (če ravno ne držimo telefona v roki), prenesli besedilo prek odložišča iz enega računalnika v drugega in še kakšna zahteva se bi našla. Zato pa potrebujemo namenski program.
Ogledali smo si sedem programov, namenjenih tehnični podpori, pa naj bo ta profesionalna, polprofesionalna ali povsem amaterska. Vsem je skupno to, da je najpomembnejša funkcija programa prenos oddaljene slike na drug računalnik. Temu dodajajo še razne bolj ali manj pomembne funkcije, ki smo jih omenjali v prejšnjem odstavku, spotoma pa rešijo še zelo pomembno "malenkost" - vzpostavitev povezave med uporabnikovim računalnikom in računalnikom tehnične podpore.
Kako do uporabnika
V dobrih starih časih, ko so bila majhna kosmata bitja z Alfa Centauri še ... ups, napačna zgodba, oprostite; torej, v dobrih starih časih je bil nadzor na daljavo enostavna stvar. Stranka je pognala PC Anywhere, tehnična pomoč tudi, potem sta obe strani prižgali modem in programa sta se povezala. Seveda se je bilo enkrat pred tem sprehoditi do stranke s svežnjem disket in namestiti program, a pustimo malenkosti.
Dandanes neposrednega povezovanja skoraj ne poznamo več. Vse bi radi opravili po internetu (pa še prav imamo). Pred desetimi leti nam je internet delo le olajšal, saj ni bilo treba komplicirati z nastavljanjem modemov in neposrednim povezovanjem, kasneje pa so se stvari zapletle. Računalnikom, povezanim v internet, je grozilo vedno več nevarnosti, in pojavili so se vdorobrani. Najprej smo jih imeli nameščene le znalci, kasneje pa so se razširili in zdaj lahko že pričakujemo, da bo povprečen računalnik stranke skrit vsaj za enim vdorobranom. To pa zaplete dostop do računalnika.
Če vzpostavljamo povezavo s strani tehnične podpore ("Trije načini povezovanja", slika 1), smo lahko skoraj prepričani, da se bo povezava zaletela v uporabnikov vdorobran. Če gre za dostop do domačega računalnika ali do računalnika stare mame, potem morda lahko vdorobran vnaprej nastavimo, tako da bo povezavo spustil skozi, a s tem ustvarimo tudi varnostno luknjo (ki je lahko manjša ali večja, odvisno od programa za nadzor na daljavo). Pri dostopu do poslovnih uporabnikov pa smo lahko skoraj prepričani, da je tak način obsojen na neuspeh. Zaradi tega odpadejo programi, kot sta VNC in Windows Remote Desktop.
Malce več upanja na uspeh imamo, če povezavo vzpostavi uporabnikov računalnik (slika 2). V tem primeru mora povezava priti skozi vdorobran, nad katerim imamo nadzor, in zato lahko v njem nastavimo ustrezne izjeme. Še vedno pa velja, da je vsaj občasno zaradi tega vdorobran treba delno odpreti, to pa lahko zmanjša varnost računalnikov, zagotovo pa zaplete varnostno politiko in upravljanje vdorobrana. Tako lahko vzpostavimo povezavo s programom VNC v "obrnjenem" načinu. Kljub temu velja, da je treba na uporabnikovi strani predhodno pripraviti program, ki se bo povezal na tehnično pomoč; to pomeni, da rešitev ni primerna za priložnostne povezave.
Zaradi vseh teh omejitev je zrasla cela industrija programov, ki za povezovanje ne potrebujejo lukenj v vdorobranih. Uporabnikov računalnik vzpostavi povezavo na specializiran strežnik, isto naredi računalnik tehnične pomoči, strežnik pa vzpostavi dvosmerni kanal med tema dvema povezavama (slika 3). Metoda je zelo uspešna in jo uporabljajo vsi programi, opisani v temu članku. V primeru omejujočih varnostnih politik (prepoved skoraj vseh izhodnih povezav) pa lahko naletimo na težave tudi pri takem načinu povezovanja. Takrat pomaga le dobra stara metoda - pot pod noge!
Trije načini povezovanja
Kako smo preizkušali
Programe smo namestili v dva računalnika z operacijskim sistemom Windows 7. V obeh je bil vključen vdorobran. Uporabili smo privzete nastavitve Windows 7. Ob tem pa sta se računalnika skrivala za vdorobranom na operacijskem sistemu OpenBSD, ki je bil nastavljen na običajno "domačo" politiko - v svet je šlo vse, nazaj pa samo promet po povezavah, ki so bile začete v domačem omrežju.
Spotoma smo na vdorobranu spremljali promet in si ogledali, kam in kako se programi povezujejo. Zanimalo nas je predvsem, kateri se priključijo na strežnikova vrata 80 ali 443 (privzeta vrata za promet http/https), kajti ti imajo malce večjo možnost delovanja v omrežjih z nadpovprečno zaprtimi vdorobrani. Seveda smo spotoma spremljali tudi hitrost povezave, ki pa večinoma ni predstavljala težav.
Copilot
Kopilot je izdelek podjetja Fog Creek Software, bolj znanega po programu za spremljanje projektov FogBugz. S Copilotom so poizkušali vzdrževanje na daljavo približati vsem uporabnikom. No, vsaj tako menijo sami. Pa jim je to res uspelo?
Copilot deluje v operacijskih sistemih Windows (vsaj 2000) in OS X (vsaj 10.4). Pred uporabo se moramo registrirati in jim pustiti številko kreditne kartice. Zastonjskega dostopa ni, imamo pa na voljo 30-dnevno brezplačno preizkuševalno obdobje, ki ga lahko kadarkoli prekličemo. Na voljo imamo nekaj različnih načinov obračunavanja - od celodnevne prepustnice (plačate 5 dolarjev in uporabljate Copilot 24 ur) prek obračunavanja porabe (25 dolarskih centov na minuto) do običajnih naročnin (od 24 dolarjev na mesec). Pri prvem načinu lahko izrabimo še dodatno ugodnost - raba Copilota za konec tedna nas ne stane nič.
Povezovanje s stranko je enostavno. Obe strani preneseta program s Copilotovega spletišča. Na strani tehnične podpore se izpiše 12-mestno število, ki ga mora uporabnik pretipkati v svojo aplikacijo (na podlagi te številke strežnik vzpostavi povezavo med obema računalnikoma) in po nekaj sekundah na zaslonu vidimo oddaljeno sliko. V računalnike, ki jih pogosto vzdržujemo, lahko namestimo program Copilot OneClick in se nato povezujemo nanje z enim samim klikom, brez pomoči oddaljenega uporabnika. Število takih namestitev je odvisno od izbranega sistema naročnine.
Enostavnost rabe je žal tudi edina odlika programa. Dodatnih možnosti skoraj ni, na voljo je le prenos odložišča in datotek. Še bolj pa nas je motila res slaba kakovost slike. Z mislijo na enostavnost rabe prav pri vseh uporabnikih, torej tudi pri takih, ki še nimajo širokopasovne povezave, so vgradili zelo močno stiskanje slike. Stiskanja žal ne moremo prilagajati, zato bomo s slabo sliko "obdarjeni" tudi pri delu na hitrih povezavah.
Ker je Copilot zasnovan na programu VNC, ki je licenciran z licenco GPL, je na voljo tudi izvorna koda odjemalca. Dobite jo na naslovu https://www.copilot.com/copilot_helper_src.zip.
Copilot
Izdeluje: Fog Creek Software, www.copilot.com.
Cena: 5 USD za 24 ur ali 0,25 USD na minuto ali mesečne naročnine od 24 USD dalje.
Za: Enostavnost, fleksibilna cenovna politika.
Proti: Premočno stiskanje slike, nobenih naprednih možnosti.
CrossLoop
Tudi CrossLoop, izdelek istoimenskega podjetja, je zasnovan na programu VNC, a tega ne skriva tako dobro kakor Copilot. Med vzpostavitvijo povezave sicer vidimo lepo izrisana okenca, ki pa jih zamenja najbolj navadno okno programa UltraVNC. CrossLoop poskrbi za varni komunikacijski kanal, VNC pa za prenos slike.
Ker VNC ni zakopan v drobovje programa, so nam na voljo številne funkcije. Nastavimo lahko kakovost prenesene slike in število barv, prenašamo datoteke in kopiramo besedilo, še celo klepet z oddaljenim uporabnikom je na voljo. Vgrajena je podpora več monitorjem, ki pa v preizkušeni različici ni delovala zanesljivo. Uporabna je tudi možnost obrata smeri nadzora (uporabnik vidi zaslon tehnične podpore), ki ni toliko zanimiva za tehnično podporo, temveč za marketing, saj omogoča prikaz delovanja programov na daljavo. Pri tem pomaga tudi možnost prikaza le enega okna (namesto celotnega namizja).
CrossLoop lahko uporabljamo brez registracije in brez plačevanja naročnine, le da je tak način omejen na nekomercialno rabo. Komercialni uporabniki bodo morali plačati nizko naročnino (sto dolarjev na leto), s tem pa bodo pridobili možnost več hkratnih povezav ter prilagajanje videza programa, ki vzpostavi povezavo. No, "prilagajanje videza" so zelo velike besede za tisto, kar izdelovalec v resnici omogoča - zamenjavo dveh vrstic z besedilom in spremembo ikone.
Programu zamerimo, da ga je treba namestiti, da je na voljo le za Windows in da je zelo počasen. Pravzaprav je bil celo najpočasnejši na preizkusu. Ker so tehnologijo VNC uporabljali tudi drugi programi, je verjetno za počasnost kriv povezovalni strežnik. Razen tega pa je rešitev zelo uporabna za amatersko in polprofesionalno rabo.
CrossLoop
Izdeluje: CrossLoop, www.crossloop.com.
Cena: Zastonj za osebno rabo, sicer 100 USD na leto.
Za: Cenovno ugoden, nekaj uporabnih naprednih funkcij, uporablja http za povezavo.
Proti: Počasno delovanje, program je treba namestiti, nekatere funkcije ne delujejo najbolje.
GoToAssist Express
GoToAssist Express spada med dražje (za podjetje, ki prodaja tehnično pomoč, še vedno ne drage) rešitve, a ceno več kot odtehta s kakovostjo in številnimi funkcijami. Na voljo je za okolja Windows (od XP naprej) in OS X (od 10.4 naprej), le da je različica za Mace zelo okrnjena.
Vzpostavitev povezave poteka rahlo drugače kakor pri do zdaj opisanih izdelkih. Najprej se moramo registrirati v sistem in v njem pustiti številko kreditne kartice. Izkoristimo lahko 30-dnevno brezplačno preizkuševalno obdobje, po izteku pa nam začnejo storitev zaračunavati. Lahko pa v uporabniških nastavitvah v spletu kliknete "Cancel after trial" in vam bo po 30 dnevih storitev enostavno nehala delovati. Odlično!
Na računalniku, ki bo opravljal funkcijo tehnične podpore, moramo program namestiti. Ko želimo pomagati na daljavo, program poženemo, se prijavimo na strežnik in od njega dobimo številsko kodo. Uporabnik se nato odpravi na spletišče www.fastsupport.com, vpiše kodo in dobi povezavo za prenos odjemalskega dela programa. Tega požene in povezava je vzpostavljena. Vzdrževalec lahko vzpostavi več hkratnih povezav na različne računalnike.
GoToAssist Express krasi lep videz, res hitro delo in odlična slika, brez vsakih sledi stiskanja. Na voljo so nam številne funkcije, od prenosa odložišča in datotek do risanja po zaslonu in klepeta. Nastavimo lahko barvno globino (število barv vpliva na količino prenesenih podatkov) in stopnjo stiskanja, ne moremo pa spreminjati ločljivosti oddaljenega namizja. Program prikaže vse zaslone oddaljenega sistema. Omogočen je samodejni zagon odjemalca po vnovičnem zagonu sistema ter zagon v varnem načinu. Ogledamo si lahko celo diagnostiko oddaljenega sistema. Zanimiva je tudi možnost podpore brez sodelovanja uporabnika. Pri tem se na oddaljenem sistemu program namesti kot storitev in ga lahko prikličemo ob vsakem trenutku.
Moti le omejenost odjemalca za OS X, ki ne podpira praktično nič razen prikaza zaslona. Ni prenosa datotek, risanja po zaslonu, podpore več zaslonom itd., itd. Res škoda.
Poleg programa Express ponujajo tudi GoToAssist Corporate, v katerega je natlačenih še več funkcij, ki pa jih večina ne bo potrebovala. O njegovi uporabnosti vam ne moremo povedati kaj dosti, saj ga ljubosumno skrivajo. V spletu ni mogoče izvedeti niti cene. Piše le: "Kontaktirajte prodajalca."
GoToAssist Express
Izdeluje: Citrix Online, www.gotoassist.com.
Cena: 10 USD na dan ali 69 USD na mesec ali 660 USD na leto.
Za: Številne uporabne funkcije, odlično delovanje, uporablja http.
Proti: Različica za OS X je okrnjena.
ISL Light
Program slovenskega izdelovalca spada med zanimivejše na našem preizkusu. Na voljo je za okolja Windows (od 95 naprej), Mac OS X in Linux ter omogoča 15-dnevno brezplačno preizkušanje. Za uporabo programa se moramo registrirati, ne potrebujemo pa kreditne kartice, le veljaven elektronski naslov.
Program je velik le 280 KB in se ne namesti v računalnik. Majhnost so dosegli tako, da je večina naprednih funkcij dostopna kot modul, ki se prenese iz interneta ob prvi rabi in se samodejno integrira v program. Povezava se vzpostavi na že znani način - na strani tehnične podpore se zgenerira osemmestna številčna koda, ki jo moramo sporočiti uporabniku, ta jo vpiše v svoj program in povezava se vzpostavi. Samo vzpostavljanje povezave je kar dolgotrajno, od pet do deset sekund, ko pa je povezava enkrat vzpostavljena, je delovanje hitro.
Okolje omogoča vse običajne napredne funkcije (klepet, prenos odložišča, datotek, risanje, podpora več zaslonov). Nastavimo lahko število barv, celotno sejo pa lahko tudi posnamemo v programu lastnem zapisu, ki ga lahko predvajamo s posebnim programom. Možno je tudi snemanje filmov AVI. Delimo lahko tudi zaslon tehnične podpore, le da smeri prenosa slike ne moremo spremeniti med delovanjem, temveč ga moram izbrati pred vzpostavitvijo povezave.
Med nenavadne, a zanimive funkcije programa spada prenos zvoka in slike (webcam) iz oddaljenega računalnika ter tiskanje na daljavo (iz uporabnikovega računalnika na tiskalnik tehnične podpore). Koristna je tudi možnost ogleda administratorskega namizja, na katerem se izpisujejo pozivi UAC.
Vzdrževanje brez sodelovanja oddaljenih uporabnikov je možno s programom ISL AlwaysOn. XLAB izdeluje tudi ISL Pronto (program za klepet) in ISL Group (skupinsko delo). Vse štiri programe prodajajo v paketu – se pravi da ob nakupu ISL Light dobite tudi ostale tri.
ISL Light
Izdeluje: XLAB, isllight.com.
Cena: Od 100 EUR za 500 minut ali 390 EUR na leto.
Za: Množica naprednih funkcij, tiskanje na oddaljeni tiskalnik, podpira Windows 95 in Linux, po potrebi uporabi vrata http(s).
Proti: Smeri prenosa slike ne moremo spreminjati med delovanjem.
LogMeIn
LogMeIn je posebnež med programi za nadzor na daljavo, saj ni namenjen vzpostavitvi ad hoc povezav, temveč delu z vnaprej pripravljenimi računalniki. Zaradi načina povezovanja (vse povezave tečejo čez centralni strežnik) pa smo ga kljub temu vključili v preizkus.
V računalnike, ki jih želimo nadzorovati, namestimo program LogMeIn. Podprti so operacijski sistemi Windows (od 2000 naprej) in OS X (od 10.4.6 naprej). Na voljo sta nam različici Free in Pro2, ki se razlikujeta po nekaj podprtih funkcijah. Slednja, denimo, podpira prenos datotek, ki ga v različici Free ne. Če se odločite za prenos preizkusne različice, se bo v vseh primerih namestil Pro2, ki pa se bo po tridesetih dneh (ali dveh urah rabe) samodejno prelevil v prosto različico.
Do tako opremljenih računalnikov pridemo kar z brskalnikom. Dostopni modul je napisan v Flashu in zelo dobro deluje, edino v Operi se je občasno obešal. Za Internet Explorer je na voljo dodatek ActiveX, za FireFox pa tudi dobimo specializiran (in menda hitrejši) vtič. Omenjajo tudi odjemalca v Javi, ki pa nam ga ni uspelo najti in preizkusiti.
Poleg množice uporabnih funkcij (prenos datotek, a le v različici Pro2, risanje po zaslonu, klepet, podpora več zaslonov, menjanje ločljivosti slike), je v izdelek vključena še kopica funkcij za nadzor oddaljenega računalnika. Ogledamo si lahko statistiko delovanja (porabo pomnilnika, omrežni promet, zasedenost diskov), nastavimo alarme, spreminjamo nastavitve oddaljenega računalnika in še in še. Na voljo nam je tudi tiskanje na oddaljeni računalnik ter dostop do diskov na daljavo, pri katerem nadzorovani računalnik vidi naprave, priključene v nadzorni računalnik. Skratka - na voljo nam je vse, kar potrebujemo, in še marsikaj drugega.
LogMeIn je zanimiva rešitev za vsakogar s stalnimi strankami, kjer lahko pravočasno poskrbi za namestitev odjemalca na vse računalnike. Zelo uporaben pa je tudi, če potrebujete dostop na daljavo do lastnega domačega računalnika.
LogMeIn
Izdeluje: LogMeIn, www.logmein.com
Cena: Zastonj (LogMeIn Free) oziroma 70 USD na leto (LogMeIn Pro2).
Za: Množica uporabnih funkcij, diskanje na daljavo, dostop do oddaljenih diskov, nadzor iz brskalnika.
Proti: Potrebuje namestitev v oddaljenem računalniku, včasih nestabilen program za nadzor.
ShowMyPC Free
Tudi ShowMy PC gradi na programu VNC (tokrat v različici TightVNC), ki mu dodaja bolj ali manj le še vzpostavitev varne povezave. Prosto različico lahko uporabljamo vsi, dodatne možnosti, ki jih ponujajo v plačljivih različicah, pa ne odtehtajo cene. Če vam zmogljivosti brezplačne različice ne zadoščajo, si raje oglejte kak drug program.
Program moramo najprej pognati na nadzorovanem računalniku. Program se poveže na strežnik ter izpiše geslo, ki ga moramo sporočiti tehnični podpori. Na drugi strani geslo vnesemo v program za nadzor in vzpostavi se povezava. Pri tem se na vsaki strani sprožita dve prošnji za "odprtje" vdorobrana - TightVNC in še neki pomožni program poskušata delovati kakor strežnik. Zakaj, pravzaprav, ne vemo. Na nadzorovanem računalniku lahko program namestimo tudi kot sistemsko storitev in s tem omogočimo dostop od koderkoli kadarkoli.
Poleg nadzora zaslona imamo na voljo tudi prenos datotek in odložišča, risanje po zaslonu in klepet, le da zadnji dve funkciji v preizkušenem programu nista delovali. Vgrajena je podpora več zaslonom, spreminjamo lahko število barv (ne pa ločljivosti), ne moremo pa obrniti smeri nadzora. Namesto celega zaslona lahko prenašamo le sliko enega programa.
Prosta različica programa je sicer presenetljivo dobro opremljena, a je zaradi nerodnosti in rahlega dvoma v kompetentnost programerjev (prošnje za odpiranje vdorobrana) ne moremo priporočati širši javnosti.
ShowMyPC Free
Izdeluje: ShowMyPC, showmypc.com.
Cena: Brezplačen.
Za: Cena, deluje kot storitev, uporablja https.
Proti: Nekatere funkcije ne delujejo, okoren, pretirano odpira vdorobran.
TeamViewer
Za konec pa si oglejmo še nemški TeamViewer. Program spada med začetnike tokrat testirane tržne niše in je na voljo že v peti različici. Na voljo je za Windows (od 98 naprej) in OS X (od 10.4 naprej). Za nekomercialno rabo je na voljo brezplačna različica, če pa se s tehnično podporo ukvarjamo bolj resno, ga moramo kupiti. Za razliko od drugih programov, za katere plačujemo naročnino, je nakup TeamViewerja enkraten strošek, ki pa vas bo olajšal za 500 evrov ali več, odvisno od različice. Že v brezplačni različici pa program podpira skoraj vse, kar ponudijo dražji. Omejeni smo le pri vzpostavitvi sočasnih sej, ne moremo ga namestiti na strežniške različice operacijskih sistemov in ne moremo uporabiti raznih dodatkov, ki pa bodo zanimali res le profesionalce. V komercialne različice lahko vgradite tudi svoj logotip in ime podjetja.
Poleg običajnega nadzora oddaljenega računalnika, pri katerem lahko med delovanjem obrnemo smer nadzora, TeamViewer ponuja tudi prenos odložišča in datotek, risanje po zaslonu in klepet. Ne manjka niti podpora več zaslonom, snemanja seje (v lastnem zapisu) in samodejne povezave po zagonu (pri kateri pa se mora oddaljeni uporabnik prijaviti v sistem). Možno je tudi prilagajati ločljivost zaslona. Program lahko namestimo ali pa ga uporabimo brez namestitve. Možna je tudi namestitev v obliki sistemske storitve.
Poleg teh "običajnih" možnosti ima TeamViewer vgrajen prenos zvoka (pravzaprav kar telefonijo VoIP), video klepet in celo navidezno omrežje VPN. Uporabimo lahko tudi tiskanje na oddaljeni tiskalnik. Skratka, odlična ponudba, ki tudi odlično deluje. Prenos je hiter, slika pa odlična.
TeamViewer
Izdeluje: TeamViewer, www.teamviewer.com.
Cena: Zastonj za nekomercialno rabo, sicer od 500 EUR naprej (enkraten nakup).
Za: Množica funkcij, tiskanje na daljavo, povezava VPN, prenos le izbranih aplikacij, brezplačna različica.
Proti: Pravzaprav nič.
Katerega izbrati
Kot ste lahko videli, je programov dovolj, da si lahko vsakdo izbere tistega, ki mu najbolj ustreza. Nam pa se zdi, da iz množice najbolj izstopajo GoToAssist Express, ISL Light in predvsem TeamViewer, ki ga lahko priporočamo tako za komercialno kakor tudi za nekomercialno delo.