Spletno ali mobilno poslovanje, to je zdaj vprašanje

Spletna trgovina ni vsemogočna, kot se je morebiti zdelo na prvi pogled. Vse bolj jo namreč ogroža mobilna prodaja. To pa skrbijo digitalni pomočniki. Kaj, če bomo nekega dne vse stvari naročali le še pametnemu zvočniku ali uri na zapestju?

Prodaja prek mobilnih kanalov (beri: aplikacij na pametnih telefonih) je v izjemnem vzponu. Zgolj v letu 2018 je njen obseg zrasel za zavidljivih 55 odstotkov. Družba Forrester ocenjuje, da bo do leta 2022 mobilna prodaja letno ustvarila že 175 milijard dolarjev prometa. Sočasno s temi napovedmi naraščajo tudi pričakovanja strank – 38 odstotkov potrošnikov pričakuje pomembne spremembe, predvsem si od spletnih trgovin in mobilnih aplikacij želijo, da bi jim zagotovile dostavo naročenega blaga še v istem dnevu.

Trendi na področju e-poslovanja podjetja silijo na oblikovanje t. i. progresivnih spletnih aplikacij, ki so tehnološko zelo sorodne aplikacijam na mobilnih napravah. Odločitev o tem, ali imeti spletno ali mobilno prodajo, pa bo nekoč morda celo odveč – sploh če se uresniči vizionarska napoved strokovnjakov, da utegnemo ljudje v nekaj letih povsem osvojiti digitalne pomočnike, ki jih bomo med drugim s pridom izkoriščali za nakupe česarkoli.

Pot do pogovorov

Ljudje se navdušujemo nad tehnologijo, ki nam je (vsaj v širše razširjenih tujih jezikih) omogočila, da smo dobili svoje digitalne sužnje – vsak rad ukazuje pametnemu zvočniku ali digitalnemu asistentu, pa naj gre za prižiganje in ugašanje luči, menjavo kanala na televizorju, pisanje po nareku itd. Ekosistem digitalnih pomočnikov cveti, hkrati pa je že jasno, da se jih bo na trgu obdržala le peščica. Trženjski strokovnjaki opozarjajo na izjemno pomembno vlogo digitalnih pomočnikov v nakupovalni izkušnji – z umetno inteligenco opremljene rešitve bodo namreč svojo vrednost dokazovale pred nakupom, med njim in po njem. Spletna prodaja tako nima opraviti zgolj s kliki. Prek digitalnih pomočnikov se bodo potrošniki bolje pogovarjali s podjetji, ta pa bodo bolje razumela njihove želje, potrebe, pričakovanja …

Podjetja naj zato razmislijo, kako pogovor – digitalni, kakopak – vnesti v prodajni oziroma nakupni proces. Ljudje klepetalne bote in digitalne pomočnike dojemajo kot vedno bolj kompetentne sogovornike oziroma kar predstavnike podjetja. Vsaka naša interakcija z njimi pa podjetju zagotavlja povratne informacije, ki so uporabne za nadaljnjo izboljšavo in personalizacijo uporabniške izkušnje. Vzpostavljena povratna zanka je namreč še toliko pomembnejša na področju zagotavljanja storitev, saj stranke pričakujejo bolj tekoče oziroma brezšivne storitve. V očeh strank lahko napredna tehnologija podjetja naredi vsevedna, posebna zmaga (in prihodki) pa gre(jo) podjetjem, ki jim je uspelo avtomatizacijo poslovanja navzven narediti čim bolj človeško.

Strategija doseganja čim hitrejše prodaje se v praksi namreč ne obnese. Ljudje bolj cenimo, če si nekdo vzame čas za nas. Agresivni koraki do nakupa v spletni trgovini prav tako niso obrodili sadov. Najprej je namreč treba potencialnega kupca za izdelek navdušiti, kar pa pomeni, da ga je treba prepoznati in z njim vzpostaviti povezavo. Večina spletnih trgovin z dobro prodajno strategijo zato obiskovalcem sporoča, kaj vse je mogoče z (njihovim) izdelkom početi oziroma katere težave ta rešuje.

Zaupanje v digitalno tehnologijo raste

Analitsko podjetje Gartner ocenjuje, da bo že prihodnje leto vsaka četrta spletna trgovina opremljena s klepetalnim botom, enak odstotek velja za področje podpore. Stranke pričakujejo, čeprav si želijo, da si spletna trgovina vzame čas zanje, tudi takojšnje in natančne odgovorov na vprašanja. K sreči umetna inteligenca pa zaslugi tehnologije strojnega učenja stalno napreduje in so zato tudi klepetalni roboti vedno bolj kos svoji nalogi.

Eksplozija obogatene resničnosti

Letošnje leto naj bi bilo prebojno tudi za rešitve s področja obogatene resničnosti. Google z novim sistemom Android že obljublja navigacijo z obogateno resničnostjo, ponudnik spletne trgovske platforme Shopify pa je razvil rešitev Shopify AR, ki v spletne trgovine uvaja vedno več predstavitev izdelkov ob pomoči 3D-modelov, ki jih lahko uporabniki prek pametnega telefona enostavno (vsaj grafično) preslikajo v svoje okolje. Gre za naslednji korak v zagotavljanju bogatejše uporabniške izkušnje, saj lahko kupec, denimo, nove postelje to relativno enostavno postavi (beri: digitalno preslika) v okolje trenutne spalnice in preveri, ali mu novost ustreza. Tako digitalno pa ne bomo »pomerjali« le pohištva, temveč predvsem oblačila in različne druge dodatke.

Tehnologija obogatene resničnosti (AR) namreč predstavlja most med vsebino in uporabniško izkušnjo klasične oziroma spletne trgovine. Če kot spletni nakupovalni kupec stvari pač ne moremo otipati, si jo lahko vsaj ogledamo, preslikano v lastno okolje – in to še pred nakupom. Tehnološki giganti že pospešeno snujejo rešitve za množično implementacijo AR-tehnologij na področju trgovine.