Vse težave jamstev
Predstavljajte si, da se lepega dne odločite kupiti prenosni MP3 predvajalnik. Ravno ste si na tak ali drugačen način nabrali lep kupček CDjev z glasbo v zapisu MP3 (upamo, da legalno), vaš stari prenosni magnetofon pa že dolgo ni več tisto, kar bi vas zares razveseljevalo, kadar potujete naokoli. Saj ne, da bi predvajalnik potrebovali ves čas, potrebujete ga občasno, ko - recimo - potujete k domačim, na drugi konec Slovenije, ponavadi z vlakom. Ker ste "napredni" in vam spletna ponudba ni tuja, se odločite, da boste preverili ponudbo spletnih trgovcev in izbrali model, ki, vsaj po specifikacijah sodeč, za svoj denar ponuja največ. Prebijete se skozi množico bolj ali manj posrečenih ponudb in slednjič pri enem bolj znanih trgovcev, za katerega veste, da je že lep čas navzoč tudi v spletu in od katerega ste že kupovali (in niste imeli slabih izkušenj), izberete model, ki vam vsaj na videz najbolj ustreza. Naročite napravo in ta dejansko prispe z le majhno zamudo na vaš naslov. Po prvem razočaranju, ko ugotovite, da naprava ni videti niti približno tako dobro kakor na reklamnih slikah, temveč je veliko bolj "plastična" in so ji priložene zelo slabe akumulatorske baterije, ki se tudi zelo zmedeno polnijo, saj se polnijo, dokler naprave ne odklopite od polnilca (pa če so polne, prepolne ali prazne), se nekoliko razočarani sprijaznite s tem, da od poceni naprave pač ne morete pričakovati več (in da naročanje na daljavo pač težko razkrije celotno "resničnost" naprave, ki jo kupujete). "Samo, da dela," si rečete in odložite napravo nekam v kot, da bi vam bila na voljo v tistih trenutkih, ko jo pač potrebujete.
Mine nekaj mesecev in zgodi se, da ste na vlaku, ki vas pelje prek naše "širne" domovine. Ker vas "hitra" vožnja naših ekspresnih vlakov dolgočasi, ste seveda s sabo vzeli tudi svoj predvajalnik za stisnjeno glasbo. Vstavite kompilacijo, ki se vam v tistem trenutku zazdi najprimernejša, pritisnete tipko za zagon, počakate nekaj trenutkov in potem prek slušalk zaslišite glasbo. Naslonite se nazaj in... predvajalnik se ustavi. "Ah, ta tehnika," si rečete in postopek ponovite... predvajalnik pa tudi. Začudite se nad nekakovostjo "pečenk" in poiščete drugo ploščo, a glej ga zlomka, tudi CDji boljših izdelovalcev se čez nekaj časa kratko malo zaustavijo. Zmedeni držite v rokah svoj predvajalnik in s preizkušanjem počasi spoznavate, kaj se sploh dogaja. Slednjič ugotovite, da so za težave kriva vratca vašega predvajalnika, ki so narejena iz tako mehke plastike, da že manjši dotik prestavi ploščo v predvajalniku za toliko, da pogon sploh ne zazna več plošče... in se seveda ustavi. Vožnja zaradi neljubih pripetljajev sicer res mine precej hitreje, kljub temu pa ste močno razočarani nad kupljenim, ker se vam pač zdi, da tako nekakovostnih naprav ne bi smeli niti proizvajati, kaj šele, da bi vam jih prodajali trgovci, ki ste jim doslej zaupali. Ker približno poznate svoje pravice, se odločite, da boste napravo kratko malo vrnili in zahtevali denar nazaj.
"Nič lažjega," si rečete in že naslednji dan pokličete trgovca, ki vam je prodal predvajalnik. Tu pa se začne zapletati. Najprej vas "podučijo", da ste se obrnili na napačen naslov (kljub temu da ste prav na tem naslovu kupili napravo) in da morate napravo odnesti na njihov pooblaščen servis, in to kljub temu da ste jasno izrazili zahtevo po tem, da vam vrnejo kupnino. No, ker vam zagotovijo, da je postopek pač tak, se napotite na njihov servis. Serviserju so težave vašega modela predvajalnikov očitno že znane, brez posebnega razmišljanja vam hoče zamenjati napravo za drug predvajalnik kitajskega izdelovalca, za katerega še niste slišali. To zaradi slabe izkušnje seveda zavrnete, vztrajate pri vračilu denarja, serviser pa vam pove, da za to ni pristojen in da se potemtakem pač obrnite na prodajalca - zavrtite torej telefonsko številko, ki ste jo že zavrteli, in spet iščete tistega, ki bi vam znal "svetovati", kako bi svojo napravo zamenjali za kupnino. Žal na drugi strani ne dobite nikogar, ki bi bil za to pristojen, po telefonskem "podajanju" sem ter tja vam svetujejo, da pokličite drugo izpostavo podjetja bliže vašemu kraju, kjer naj bi zadevo razrešili. Pokličete tja in tudi tam si vas podajajo in vam potem svetujejo... da pač spet pokličite številko, ki ste jo klicali malo prej. Slednjič pošljete podjetju elektronsko pošto in... nič se ne zgodi. Spet kličete sem ter tja, a nikomur se zares ne ljubi ukvarjati z vašo zadevo, vsi pa vas napotijo h komu drugemu, vam prodajajo različne (in celo nasprotujoče si) zgodbe o tem, kaj lahko in česa ne - eni niso pristojni, drugi tega trenutno ne vedo, tretji pravijo, da podjetje gotovine ne vrača... Slednjič imate vsega dovolj in odločite se, da se boste dodobra seznanili s svojimi potrošniškimi pravicami in postopki, kako jih uveljaviti. Seznanite se s pojmi, kot so garancija, stvarna napaka, obligacijska razmerja, zakon o varstvu potrošnikov, obiskujete spletne strani različnih organizacij. Načitani se čez nekaj dni "vrnete v igro" in, poglej, poglej, teden dni pozneje je kupnina že na vašem računu.
"Čudoviti" svet garancij, stvarnih napak in spretnih izmikanj
Opisana zgodba je (nekoliko dramatizirana) povzeta iz resničnega življenja, takih in podobnih zgodbic pa seveda poznamo še precej. V svetu potrošnje je pač skoraj nemogoče, da se tudi povprečni kupec ne bi nikoli znašel v položaju, ko mora uveljavljati katero od svojih pravic kot potrošnik. A prav nepoznavanje teh pravic je velikokrat krivo za to, da podjetja zelo enostavno "vlečejo kupce za nos" in mu vsiljujejo "najboljše" rešitve, največkrat seveda v korist prodajalca, redkokdaj v korist kupca. Večinoma podjetja pri tem niti ne zavajajo kupcev s strogem pomenu besede, večinoma jih le spretno vodijo med možnostmi v tisto smer, ki jim pač najbolj ustreza - pa vendar pogosto presežejo tudi to mejo in uporabljajo načine, ki so tudi s pravnega vidika nadvse sporni. Že zato je dobro, če je kupec še pred takimi zapleti (oziroma vsaj, preden jih začne dejansko razreševati) vsaj v grobem seznanjen s svojimi pravicami in podlago, ki mu te pravice omogoča. Pa poglejmo nekaj bistvenih zadev iz "čudovitega" sveta predpisov in zakonov.
Razlikujemo med dvema vrstama reklamacij - ena je uveljavljanje pravic, ki izhajajo iz garancije, druga pa uveljavljanje pravic ob odkritju stvarne napake. Stvarna napaka je opredeljena v Zakonu o varstvu potrošnikov, ki v 37. členu pravi, da je napaka stvarna: 1. če stvar nima lastnosti, ki so potrebne za njeno normalno rabo ali za promet; 2. če stvar nima lastnosti, ki so potrebne za posebno rabo, za katero jo kupec kupuje in je bila prodajalcu znana, oziroma bi mu morala biti znana; 3. če stvar nima lastnosti in odlik, ki so bile izrecno ali molče dogovorjene oziroma predpisane; 4. če je prodajalec izročil stvar, ki se ne ujema z vzorcem ali modelom, razen če je bil vzorec ali model pokazan le zaradi obvestila.
Z drugimi besedami, če stvar ne deluje tako, kot bi morala, ko jo dobite, in to odkrijete v zakonskem roku, imate vso pravico, da uveljavljate zoper prodajalca (in ne izdelovalca ali uvoznika) odgovornost za stvarno napako. To storimo tako, da na prodajalca v roku dveh mesecev po odkritju napake naslovimo ustrezen zahtevek, v katerem opišemo stvarno napako in v njem izrazimo zahtevo po eni izmed štirih možnosti (zapisanih v členu 37. c), ki jih kupcu zakon v tem primeru omogoča. Kupec lahko tako zahteva, da mora prodajalec poskrbeti za odpravo napake, lahko se odloči za vračilo kupnine ali znižanje kupnine v sorazmerju z napako ali pa zahteva, da mu izdelek zamenjajo. Katero od možnosti bo izbral, je stvar kupca in ne prodajalca, pa čeprav se kaj rado zgodi, da skušajo prodajalci vsiliti rešitev, ki bi bila njim najbolj pisana na kožo. Če zahtevka za stvarno napako prodajalec noče sprejeti, je to kratko malo protizakonito in kupec se lahko brez slabe vesti obrne na tržni inšpektorat.
Ko je zahtevek vložen, je prodajalec dolžan kupcu ugoditi najpozneje v osmih dneh, kar določa 39. člen Zakona o varstvu potrošnikov. Seveda pa se lahko zgodi, da po mnenju prodajalca stvarne napake na izdelku sploh ni. Isti člen za ta primer določa, da mora prodajalec potrošniku v omenjenem roku posredovati pisni odgovor, česar, recimo, pri kupcu iz uvodne zgodbe niso storili, poleg tega so mu po telefonu zatrjevali, da lahko stvarno napako uveljavlja le v roku dveh mesecev od dneva nakupa. To je seveda neumnost, saj je prodajalec za stvarne napake odgovoren dve leti (ali eno leto, če gre za rabljeno stvar). V prvih šestih mesecih po nakupu se šteje, da je bila stvarna napaka že v času izročitve - ob morebitnem sporu (če bi, recimo, prodajalec v uvodni zgodbi trdil, da je vratca pokvaril uporabnik z malomarnim ravnanjem) mora v tem primeru prodajalec sam pridobiti ustrezno neodvisno strokovno mnenje. Po šestih mesecih mora tako strokovno mnenje pridobiti sam kupec (to pa je seveda veliko bolj zapleteno).
Pri uveljavljanju pravic, ki izhajajo iz stvarne napake, je treba biti nekoliko previden. Prodajalec lahko kupca namreč hitro "spelje na led" in ga poskuša prepričati, da uveljavlja pravice, ki izhajajo iz garancije. Pošilja ga k izdelovalcu ali na servis (kar se je tudi v opisanem primeru dejansko zgodilo, a kupec k sreči ni nasedel) - tudi to je protizakonito ravnanje (a ga je seveda zelo težko dokazati). Obe pravici se med sabo namreč razlikujeta, kupec pa lahko uveljavlja samo eno od njiju - če se torej odloči za uveljavitev garancije, se odpoveduje pravici do uveljavitvi pravic, ki izhajajo iz stvarne napake, in nasprotno. Garancija je sicer za nekatere izdelke obvezna, za druge ne, lahko je tudi prostovoljna (a to nikakor ne zmanjšuje njene veljavnosti). Vsi izdelki, za katere je garancija obvezna, so našteti v dokumentu z zelo dolgim naslovom, imenuje se namreč Pravilnik o blagu, za katerega se izda garancija o brezhibnem delovanju. Zakon o varstvu potrošnikov sicer določa, da mora izdelovalec za tako vrsto blaga izročiti kupcu tudi garancijski list, tehnično navodilo in seznam pooblaščenih servisov, kjer lahko izdelek popravljajo (pravice, ki izhajajo iz garancije sicer v večjem delu ureja Obligacijski zakonik, v delu od 481. člena naprej). Garancijski list za uveljavljanje garancije ni nujen, zadostuje že račun.
Če pravice, ki izhajajo iz stvarne napake, uveljavljamo izključno pri prodajalcu, je zadeva pri garancijah drugačna. Kupec namreč lahko svoje pravice v tem primeru uveljavlja zoper prodajalca, izdelovalca ali uvoznika - koga bo izbral, pa je stvar kupca. Po vložitvi zahteve začne teči 45-dnevni rok, v katerem mora podjetje napako na izdelku popraviti ali izdelek zamenjati (seveda z istim izdelkom, drugega, pa čeprav novejšega, lepšega in podobno, kupcu ni treba sprejeti). Če tega ne naredi, lahko kupec od prodajalca (a zgolj prodajalca) zahteva vračilo kupnine v celoti ali znižanje le-te. Vse stroške, ki so povezani s popravilom izdelka, nosi podjetje, pri katerem uveljavljate garancijo - torej lahko zahtevate tudi vračilo stroškov prevoza, poštnine in podobnega. 485. člen namreč določa, da je prodajalec dolžan na svoje stroške spraviti stvar do tam, kjer bo popravljena oziroma zamenjana, in jo popravljeno oziroma zamenjano vrniti kupcu. In še to: garancijski roki se ob uveljavljanju pravic, ki izhajajo iz garancije, podaljšajo v odvisnosti od teže napake. To ureja 483. člen obligacijskega zakonika, ki pravi, da se pri manjšem popravilu garancijski rok podaljša za toliko, kolikor časa kupec ni mogel uporabljati stvari, če pa je bila stvar zaradi nepravilnega delovanja zamenjana ali bistveno popravljena, začne garancijski rok teči znova od zamenjave oziroma od vrnitve popravljene stvari. Ravno pri zamenjavi se rado zgodi, da podjetje "pozabi" na novo garancijo - zakon je tu jasen. Pri napravah, ki so sestavljene iz večjega števila delov (kot so npr. računalniki), pa velja vedeti tudi, da takrat, kadar je bil zamenjan ali bistveno popravljen le kakšen del stvari, začne garancijski rok teči znova samo za tisti del (zamenjana grafična kartica ima tako, recimo, "svoj" garancijski rok).
Tudi pri uveljavljanju pravic iz garancije se lahko zgodi, da je po mnenju podjetja kupec sam kriv za okvaro na izdelku. Če je pri uveljavljanju pravic, ki izhajajo iz stvarne napake, vsaj prvih šest mesecev dokazovanje spornosti te napake na plečih prodajalca, je pri garancijah drugače - in to na škodo kupca. Če podjetje izpodbija svojo odgovornost, mora kupec dokazovati obstoj oziroma vzrok napake z ustreznim izvedenskim mnenjem.
Kam ob kršitvah?
Če uveljavljate katero od opisanih pravic, pa se zadeve zapletejo (in tudi pri drugih dilemah v zvezi s kupovanjem blaga - veliko jih je, recimo, v zvezi s spletnim nakupovanjem), lahko za nasvet prosite katero od potrošniških organizacij. Najbolj znana je gotovo Zveza potrošnikov Slovenije, obširnejši seznam pa najdete na spletnih straneh Urada za varstvo potrošnikov (http://www.sigov.si/uvp/). Če ugotovite, da so bile vaše pravice kršene, je za to pristojen tržni inšpektorat (v nekaterih primerih, ko - recimo - ne dobite pravilno izdelanega računa, pa Davčni urad RS). Ta imata kar precej možnosti, da ob kršitvi potrošniške zakonodaje ustrezno ukrepata in podjetje tudi sankcionirata. Mi vam kljub temu svetujemo, da raje počakajte kak dan več in skušajte stvar reševati "po človeško" (ne nazadnje tudi v podjetjih delajo samo ljudje in vsaj po naših izkušnjah tudi "trde glave" ponavadi popustijo), a včasih se človek vendarle ne more izogniti niti radikalnejšim sredstvom. V vsakem primeru pa nima smisla, da bi se pustili zavajati ali se kakorkoli odpovedovali pravicam, ki jih imate kot potrošnik - ne nazadnje ste izdelek pošteno plačali.
Uveljavljanje stvarne napake
Stvarna napaka se lahko uveljavlja na podlagi naslednjih razlogov, ki jih opredeljuje Zakon o varstvu potrošnikov:
1. če stvar nima lastnosti, ki so potrebne za njeno normalno rabo ali za promet;
2. če stvar nima lastnosti, ki so potrebne za posebno rabo, za katero jo kupec kupuje, ki pa je bila prodajalcu znana, oziroma bi mu morala biti znana;
3. če stvar nima lastnosti in odlik, ki so bile izrecno ali molče dogovorjene oziroma predpisane;
4. če je prodajalec izročil stvar, ki se ne ujema z vzorcem ali modelom, razen če je bil vzorec ali model pokazan le zaradi obvestila.
Ob uveljavljanju stvarne napake morate prodajalcu (in samo njemu) posredovati pisni zahtevek po uveljavljanju stvarne napake, v katerem opišete napako in se odločite za eno izmed štirih možnosti. Lahko zahtevate, da mora prodajalec poskrbeti za odpravo napake, lahko se odloči za vračilo kupnine ali znižanje kupnine v sorazmerju z napako ali pa, da vam izdelek zamenjajo. Katero od možnosti boste izbrali, je stvar kupca in ne prodajalca. Ne pustite se napotiti na servis, stvar mora prodajalec do tja spraviti sam (na svoje stroške, lahko celo zahtevate stroške za odvoz od doma). Rok, v katerem mora prodajalec ugoditi zahtevi kupca, je osem dni. Če se prodajalec z navedbo ne strinja, mu mora v tem času pisno odgovoriti in utemeljiti svoj ugovor.
Kam po pomoč?
Ob morebitnih nejasnostih ali če se vam zdi, da vam je bila kršena katera od potrošniških pravic, se lahko po nasvet obrnete na katero od institucij za varstvo potrošnikov. Obsežen seznam le-teh najdete na (sicer zelo grdo oblikovani) spletni strani Urada za varstvo potrošnikov RS (www.sigov.si/uvp). Vsebinsko dobra je tudi stran Zveze potrošnikov Slovenije (www.zps-zveza.si); tu je predvsem veliko nasvetov, poleg tega pa lahko sem posredujete tudi konkretna vprašanja, organizirano imajo tudi telefonsko svetovanje (ki je za člane brezplačno, za druge pa je na voljo plačljiva številka). Kadar pa ste v položaju, ko so vam bile očitno kršene pravice, je pravi naslov Tržni inšpektorat RS, v zvezi z nepopolnimi računi (manjkajoči podatki, neoznačeni stroški, ki vam jih sicer zaračunajo, neoznačen davek in podobno) pa Davčni urad RS.
Spletno nakupovanje
Dandanes, ko je vse bolj priljubljeno nakupovanje tudi prek spletnih trgovin, je dobro vedeti tudi nekaj osnovnih stvari, povezanih s tako prodajo. Spletno prodajo ureja največ Zakon o varstvu potrošnikov, v členih od 42 do 44. Če podjetje ponuja dostavo na dom (pri spletnem nakupovanju jo praktično vedno), mora pri tej storitvi upoštevati določena pravila. Ob nakupu mora biti jasno prikazan celoten strošek dostave. Če tega podatka ob nakupu ne zasledite, ga tudi niste dolžni poravnati (kot tudi niste dolžni poravnati kateregakoli drugega stroška, ki ob nakupu ni bil povsem jasno razviden). Prodajalec mora blago dostaviti v dogovorjenem roku (pri čemer gre ob dostavi na dom za dan in uro), v dogovorjeni količini in na dogovorjeno mesto v brezhibnem stanju in z vso pripadajočo dokumentacijo. Blago, ki bi vam ga morebiti pustili pred vrati, se ne šteje za dostavljeno. Ob nakupu po spletu imate tudi 15 dni časa, da si premislite in blago vrnete. Ta rok začne teči dan po tistem, ko blago prejmete. V teh primerih morate prodajalcu vrniti izdelek nepoškodovan, prodajalec pa vam mora vrniti celotno kupnino. Če ste embalažo v tem času izgubili, se nikar ne obremenjujte, razen če morda ni bila embalaža del tistega, kar ste kupili (in s tem jasno označena na računu).
Podaljšanje garancijskega roka
Garancijski roki se podaljšajo v odvisnosti od teže napake. Pri manjšem popravilu se garancijski rok podaljša za toliko, kolikor časa kupec ni mogel uporabljati stvari. Ob večjih napakah začne garancijski rok teči znova od tedaj, ko je bila popravljene stvar vrnjena kupcu - podjetje torej mora izdati novo garancijo. Pri napravah, ki so sestavljene iz večjega števila delov, začne ob zamenjavi (ali bistvenem popravilu) le enega dela garancijski rok znova teči samo za tisti del (zamenjana grafična kartica ima tako, recimo, "svoj" garancijski rok).
Kdo plača stroške?
Kadar uveljavljate garancijo ali stvarno napako, kupec ni dolžan kriti stroškov prevoza, temveč je to dolžnost tistega, ki mora napako odpraviti (prodajalec, proizvajalec). Prav tako kupec ni primoran kriti prav nobenega stroška, ki bi nastal ob popravilu naprave – četudi vam morajo kaj zamenjati. Če, recimo, v računalniku odpove grafična kartica in je prodajalec/proizvajalec nima na zalogi (ker je morda niti ne izdelujejo več), vam ne more zaračunati stroška nove kartice, pa čeprav je ta boljša ali dražja – še več, če je ne more zamenjati z enako ali je popraviti, lahko v garancijskem roku celo zahtevate vračilo kupnine za grafično kartico, ki ste jo bili kupil