Zlata jama ali pa past

Še preden se podjetje zapodi v vseobsežno avtomatizacijo poslovnih procesov, naj preveri, kateri delovni tokovi in naloge jo sploh podpirajo. Procesna avtomatizacija namreč ne deluje vedno in povsod.

Tehnologija je lepa stvar, posebej če jo uporabimo za avtomatizacijo poslovnih procesov, kjer z avtomatizacijo delovnih tokov v nekaterih primerih dosežemo ultimativni cilj – popolno odsotnost človeka oziroma njegovega posredovanja. Podjetjem vseh vrst in velikosti avtomatizacija pomaga prihraniti tako čas kot denar ter razveseljuje stranke – denimo ni jim več treba stati v vrsti za pogovor s človekom ali omogoči hitreje opraviti transakcijo itd. Popolna avtomatizacija iz marsikatere enačbe izloči tudi nastanek človeških napak – te pa so lahko v nekaterih primerih zelo drage.

Zavedati se moramo, da ni vsak poslovni proces zrel oziroma primeren za avtomatizacijo. Podjetja morajo sama ugotoviti, kje je avtomatizacija smisla in kje ne. Kako? Večina podjetij najprej začne spremljati strateško pomembne poslovne procese in jih izboljševati. Sodobna bitka s časom, ko so podjetja pod nenehnim pritiskom, da morajo biti med prvimi na trgu s svojim izdelkom ali storitvijo, je že eden pogostejših primerov. Pritisk nižanja cen ali pa zviševanja marž velja za podoben motiv.

Zavedati se moramo, da ni vsak poslovni proces zrel oziroma primeren za avtomatizacijo.

Podjetja venomer delno ali v celoti avtomatizirajo poslovne procese, predvsem tiste, ki porabljajo večino njihovih virov, in take, pri katerih (pogosteje) prihaja do človeških napak. Avtomatizacija procesov s stroji in z drugimi tehnologijami močno pohitri njihovo izvajanje. Podjetje tako prej splavi na trg nov izdelek, pridobi nove (ali večje) prihodke ali pa skrči obseg operativnih stroškov in izboljša prodajno maržo.

Za začetek si oglejmo, na katerih področjih je avtomatizacija poslovnih procesov še kako smiselna in daje najboljše rezultate.

Duhamorna in ponavljajoča se opravila

Delo na proizvodni liniji, spremljanje nalog projekta, posodabljanje programske opreme, varnostni nadzor in nadzor pristopa, izpolnjevanje naročil, upravljanje zalog, pošiljanje paketov, nabava opreme in izdaja računov–to je le nekaj primerov aktivnosti, kjer zaposleni vedno znova opravljajo ista opravila. Gre za procese, ki so predvidljivi in zato še kako primerni za avtomatizacijo. Z zmanjšanjem ali celo odpravo ročnega dela v teh poslovnih procesih se naloge izvajajo hitreje in natančneje, človeških napak ni več. V podjetjih to sprosti vrsto kadrovskih virov, podjetje pa tem zaposlenim lahko omogoči opravljanje del, ki zahtevajo več kritičnega razmišljanja.

Tudi odločitve lahko zaupamo strojem

Ne le enostavne odločitve v proizvodnji, temveč tudi nekatera bolj čislana opravila, ki zahtevajo odločanje zaposlenega, lahko zaupamo programski opremi oziroma strojem. Lep primer je bančno poslovanje oziroma natančneje upravljanje kreditov in posojil. Bančni uslužbenec ima ob obisku prosilca za kredit ali posojilo pred seboj zaslon s podatki, v nadaljevanju pa lahko z uporabo programske opreme preveri, kaj mu sploh lahko ponudi. To lahko namesto uslužbenca skoraj hipno opravi tudi programska oprema, ki glede na podatke o prihodkih, preteklem poslovanju in želeni vsoti hitro ponudi več mogočih scenarijev in podatek, ali bo prosilec kredit lahko dobil in pod kakšnimi pogoji.

Če ostanemo še trenutek v bančnem okolju, lahko kot primer navedemo še eno avtomatizirano opravilo. Sistem bančnega nadzornika takoj obvesti ob vsakem poskusu prevare ali zlorabe kartice, če programska oprema za odkrivanje prevar zazna vzorce obnašanja, ki kažejo na možnost prevare (nenadno nenavadno ravnanje uporabnika). Odvisno od implementirane rešitve avtomatizacije lahko ta istočasno o morebitni zlorabi kartice/računa prek prednastavljenega komunikacijskega kanala (e-pošta, sporočilo SMS) obvesti tudi lastnika kartice/računa.

Brez implementirane rešitve, ki avtomatizirano sprejema rešitve glede na postavljene pogoje, se tako zaposleni, ki odobrava kredite, kot nadzornik nikoli ne bi odzvala tako hitro – če bi sploh zaznala spremembo. Banka v vsakem primeru privarčuje denar – v prvem primeru zmanjša tveganje, povezano s tem, da zaposleni (velik) kredit odobri kreditno nesposobni osebi, v drugem primeru pa zavaruje stranko pred izgubo denarja, sebe pa pred izgubo ugleda (in stranke).

Senzorji, sledenje, obvestila

Vedno več podjetij uporablja tehnologije s področja interneta stvari (IoT), kot so senzorji in omrežja, za širitev obsega avtomatizacije. Cilj podjetij je doseči celovit pregled in izvajanje ključnih poslovnih procesov, tudi če se ti nahajajo zunaj fizičnih okvirov (zidov) podjetja. S tem ko podjetja zabojnike opremijo s senzorji ali čipi, lažje in predvsem natančneje sledijo njihovemu gibanju. Različni senzorji lahko tudi obveščajo, ali je prišlo do neavtoriziranega odpiranja zabojnika ali je vanj vdrla voda ipd. Senzorji za vlago in temperaturo se uporabljajo pri pokvarljivem blagu. Avtomatizacija, temelječa na senzorjih, deluje po principu obveščanja – ključne zaposlene ali povezane storitve takoj obvesti, če kateri do parametrov ne ustreza prednastavljenim vrednostim. Poleg tega lahko podjetja z analizo vseh zbranih podatkov še dodatno optimizirajo ravnanje z zabojniki in opremo ter logistične poti in procese.

Samopostrežne rešitve za zaposlene

Podjetja, ki z rešitvami na lokacijah mobilno spremljajo prijave zaposlenih na delovna mesta ali stroje, jim lahko ob povezavi s kadrovskim informacijskim sistemom nudijo hiter vpogled v podatke – koliko dela so opravili, koliko dopusta imajo še na voljo, omogočijo oddajo zahtevka za dopust ali izobraževanje – bodisi iz kioska, nameščenega v proizvodnji, ali mobilne naprave. Vsi opisani postopki so lahko v nadaljevanju avtomatizirani – končni odločevalec, npr. vodja oddelka, pa le še pregleda in potrdi ugotovitev sistema.

Odprava ljudem neprijaznih ali nevarnih del

Podjetja se želijo izogniti delovnim mestom, ki ogrožajo zdravje zaposlenih. Avtomatizacija vožnje viličarjev, vpeljava robotov na proizvodne linije, zamenjava varilcev z roboti ipd. so zgovorni primeri, kako avtomatizacija pomaga odpravljati človeku manj prijazna delovna mesta.

Avtomatizacija zalednih procesov

Oddelki IT v podjetjih velikokrat dobijo nalogo avtomatizacije zalednih procesov, kot sta zbiranje in obdelava podatkov. Ker se slednje pogosto izvaja zunaj delovnega časa (beri: ponoči), podjetja z avtomatizacijo prihranijo cel kup denarja, ki bi ga sicer morala nameniti nočnemu osebju, plačevanju nadur ipd. Tako pa imajo »v pripravljenosti« le dežurnega strokovnjaka, če sistem zazna kakšno grobo napako ali odstopanje, ki zahteva posredovanje človeka. Tudi raziskovanje podatkov v avtomatiziranih zbirkah podatkov se močno pohitri.

Upravljanje dokumentov

Med poslovnimi procesi, ki največ pridobijo s kakovostno avtomatizacijo, je vsekakor upravljanje dokumentov med njihovim življenjskim ciklom. Zaposleni ob avtomatiziranih procesih porabijo bistveno manj časa za ustvarjanje ponudb, pogodb, potrjevanje dokumentov, usklajevanje različic itd. Elektronski zahtevki, podpisi, potrditve in arhiv močno pohitrijo in pocenijo delo z dokumenti, vse do skrajnega ideala – brezpapirnega poslovanja.

Neprimerna avtomatizacija lahko naredi več škode kot koristi

Zgoraj so torej opisani primeri, ko ima avtomatizacija poslovnih procesov smisel. Zdaj pa si oglejmo še primere, kjer se avtomatizacija ne obnese najbolje. Nekatera podjetja so že spoznala, da lahko avtomatizacija ključnim poslovnim procesom tudi škoduje. V bistvu velja pred uvedbo avtomatizacije poslušati le eno pravilo, ki se glasi takole: temeljito premislite vsako avtomatizacijo procesov, ki vsebujejo neposredni stik s stranko.

Posamezna stranka bo morebiti znala ceniti avtomatiziran postopek rezervacije prenočišča ali potovanja brez čakanja v vrsti za pogovor s prodajnim predstavnikom, vsekakor pa ne bo odobravala kompleksne avtomatizacije klicnega centra, ki jo bo poslala po koreninah dolgega seznama stikov, preden bo priklicala želeno osebo v podjetju. Zlasti če se na koncu povezava iz kakršnegakoli vzroka prekine. V očeh stranke taka avtomatizacija predstavlja sporočilo podjetja, da se z njo ne želi ubadati (če ravno ne gre za to, da ji nekaj proda).

Odločitev, ki jih morajo sprejeti ljudje, ni vedno pametno (povsem) avtomatizirati. Podjetja, ki so uvedla na glasu ali videu temelječo avtomatizacijo, so se kaj hitro naučila, da kljub napredku senzorjev in programske opreme »prevajalni mehanizmi« na račun res obilnega števila različnih informacij ne zmorejo vedno ustrezno interpretirati dejanskega dogajanja v fizičnem okolju. Že tehnologije za prepoznavo govora so zgovoren primer. Težko je namreč zagotoviti, da bo sistem razumel nekaj deset tisoč različnih naglasov v angleškem jeziku, kaj šele, da bi obstajal sistem, ki bo zanesljivo prepoznaval govorjeno slovenščino. Podobno velja tudi za senzorje. Taki, ki pomagajo parkirati vozila, kdaj povsem zatajijo, saj spregledajo tako ali drugačno oviro (npr. tanko žico ali palico), posledica pa je nesreča ali škoda. V teh okoljih/primerih naj torej avtomatizacija deluje zgolj kot pripomoček, končno odločitev pa naj še vedno sprejme človek.

Najboljše prakse avtomatizacije delovnih tokov

Podjetja, ki bodo iz avtomatizacije poslovnih procesov in delovnih tokov potegnila najboljše, se zanašajo na tri ključne aktivnosti. Najprej morajo natančno opredeliti cilje in sproti meriti rezultate. Naložbe v avtomatizacijo poslovnih procesov niso poceni. Če ne gre za tesno integracijo v delovne tokove, ki prinaša stroškovne prihranke ali vidno poveča prihodke ali pa varnost dela oziroma uresniči druge poslovne cilje, je tveganje, da postane zgrešeni projekt, precej veliko. Podjetja naj torej temeljito preučijo svoje poslovne cilje in procese ter izračunajo čas, potreben za povrnitev naložbe v avtomatizacijo. Številna se odločijo za fazno implementacijo avtomatizacije, pri čemer natančno merijo rezultate. Če ne dosegajo želenih, projekt preprosto prekinejo, dokler še ni povzročil večjih stroškov.

Strokovnjaki podjetjem svetujejo, naj imajo v primeru popolnoma avtomatiziranih rešitev vsaj v začetku pripravljeno tudi »človeško varovalko«, ki lahko vskoči ob morebitnih težavah. Tako bo podjetje še vedno delovalo, četudi se avtomatizaciji vendarle kaj zalomi. Ko so Američani leta 2001 opravili prvo zdravstveno operacijo na daljavo – pacient, ki so mu odstranili žolčne kamne, se je nahajal v Franciji, kirurga pa sta upravljala robotsko roko–, je posegu lokalno prisostvoval tudi francoski kirurg. Ta bi vskočil, če bi šlo kaj narobe. Pa ni.