CRM - v uporabi ali v predalu?
Raziskava družbe Gartner med skoraj 700 uporabniki programov za upravljanje odnosov s strankami (CRM) je pokazala, da 42 odstotkov programskih licenc še ni nameščenih. Pri nekaterih podjetjih traja nameščanje programov tudi leto ali dve, glavni razlog za tako porazen rezultat pa je, da kupljene licence preprosto obtičijo v predalih. CRM je skupek orodij, ki pomagajo podjetjem k zmanjšanju stroškov in ohranjanju lojalnosti strank, saj združujejo prodajo, marketing in klicni center.
Trg CRM je vreden okoli tri milijarde dolarjev, obvladujejo pa ga Siebel Systems, SAP, Oracle, PeopleSoft in Epiphany. CRM je bil vroča tema v poznih devetdesetih letih, zaradi gospodarske krize pa se je navdušenje za upravljanje s strankami kar precej ohladilo. Gartner tudi za letos napoveduje bolj slabo prodajo na tem področju, hkrati pa ugotavlja, da so glavni poraženci podjetja, ki za milijone dolarjev kupujejo programe CRM in jih ne uporabljajo.
Razlogi za tako stanje so različni, ugotavljajo pri Gartnerju. Eden od razlogov je prodaja programov CRM s precejšnjimi popusti. Podjetja se zaradi ugodne cene odločijo za nakup večjega števila licenc, kot jih potrebujejo. Pri tem pa pozabljajo, da bodo morali plačevati vzdrževanje za celotno število licenc, ne samo za tiste, ki so v uporabi. Vzdrževalni stroški za eno licenco CRM pa predstavljajo skoraj četrtino nakupne cene.
Druga težava je v zaposlenih, ki se branijo novih tehnologij, ali pa je premalo uporabnikov za učinkovito rabo, ker se je zaradi krize zmanjšalo število delovne sile. Naslednji razlog je v stroških za svetovanje, ki so za uvajanje CRM do petkrat večji kot stane nakup same licence.