Generativna umetna inteligenca v ospredju strategij za podporo strankam v letu 2025

Raziskava Gartnerja je razkrila, da bo kar 85 % vodij oddelkov za podpore strankam v letu 2025 raziskovalo ali pilotno uvajalo rešitve generativne umetne inteligence (GenAI) za komunikacijo s strankami. Ta premik nakazuje pomembno spremembo v strategiji, kako podjetja obravnavajo umetno inteligenco in njeno integracijo v svoje procese.

Študija, izvedena med julijem in avgustom 2024 na vzorcu 187 vodij oddelkov za podpore strankam, je pokazala, da že 44 % vodij raziskuje možnosti uporabe glasovnih botov, ki temeljijo na GenAI. Medtem jih 11 % tehnologijo že pilotno preizkuša, 5 % pa jo je že uvedlo v operativno delovanje. Pritisk vodstev podjetij na hitro implementacijo teh tehnologij je občuten, saj več kot tri četrtine vodij poroča o takšnih pričakovanjih.

Področje podpore strankam, ki je bilo tradicionalno osredotočeno na človeške vire in procese, se vse bolj spreminja v tehnološko usmerjeno funkcijo. Vodje podpore igrajo ključno vlogo pri identificiranju novih priložnosti za uporabo umetne inteligence, načrtovanju razvojnih korakov in spodbujanju njene implementacije. Kar 64 % jih načrtuje več časa nameniti tehnološkemu izobraževanju v letu 2025.

Kljub velikemu navdušenju pa številni vodje še vedno naletijo na ovire pri učinkovitem uvajanju GenAI. Ena glavnih težav je neustrezno vzdrževana baza znanja, saj 61 % vodij poroča o zaostankih pri urejanju gradiva. Poleg tega več kot tretjina nima formalnega postopka za posodabljanje zastarelih informacij, kar lahko oteži uspešno delovanje AI sistemov.

Za premostitev teh ovir bodo morala podjetja vlagati v optimizacijo svojih baz znanja in vzpostaviti učinkovite procese za njihovo sprotno posodabljanje. Samo tako bodo lahko izkoristila potencial GenAI pri izboljšanju interakcij s strankami ter povečanju učinkovitosti in zadovoljstva uporabnikov.