Salesforce poroča o težavah storitvenih centrov

Najnovejše letno poročilo družbe Salesforce, ki obravnava stanje na področju storitvenih dejavnosti, predvsem storitvenih in podpornih centrov, razkriva, da je pandemija v letu 2020 razkrila številne vrzeli v uporabi tehnologije in procesov v službah, ki nudijo podporo strankam.

Raziskava, na kateri temelji poročilo, je vključila okoli 7.000 agentov podpore, mobilnih delavcev, dispečerjev in odločevalcev v podpornih centrih v 33 državah. Kar 88% vprašanih je potrdilo, da je dogajanja povezano s pandemijo resno vplivalo na njihovo delo in celotne poslovne procese, ki so povezane z njimi.

Podporne službe so se morale v zelo kratkem času preseliti iz fizičnih na virtualne lokacije, kar je razkrilo številne vrzeli povsod tam, kjer je del procesa povezanega s storitvami zahteval fizični poseg, pomoč ali drugo aktivnost, ki se jo ne da enostavno izvajati na daljavo.

Drugi vir težav je v nepričakovano velikem povpraševanju po storitvah, ki so bile pred pandemijo bolj izjema kot pravilo. Preprost, a nazoren primer je denimo preklic vstopnic ali naročnin. Storitveni centri so bili v letu 2020 tako bombardirani s tovrstnimi zahtevami, da je bilo kar 87% vprašanih prisiljeno v temeljito spremembo poslovne politike in v večini primerov tudi samih procesov.

78% storitvenih centrov je zato v zelo kratkem času sprejelo odločitev za korenite tehnološke prenove, da bi se lahko bolje prilagodili povečanemu povpraševanju in ohranili naročnike ter kupce storitev.

Zanimivo je, da se storitveni centri čedalje bolj opirajo na tehnologije umetne inteligence in strojnega učenja na različnih področjih rabe, zlasti pa na področju ugotavljanja pravih rešitev, postopkov, nasvetov in navodil, ki so primerni na podlagi podatkov, ki jih navajajo stranke. Kar 32% storitvenih centrov ta hip uvaja tovrstne tehnologije v produkcijsko rabo.