Umetna inteligenca bo spremenila podporo uporabnikom
Agentna umetna inteligenca (AI) bo do leta 2029 avtonomno rešila 80 % pogostih zahtevkov za podporo strankam brez posredovanja človeka, kar bo prineslo 30-odstotno zmanjšanje operativnih stroškov, ugotavlja Gartner. Ta prelomna tehnologija bo drastično preoblikovala področje storitev za stranke, saj ne bo le odgovarjala na vprašanja, temveč bo tudi samostojno izvajala naloge in odpravljala težave uporabnikov.
Agentna AI pomeni prehod od pasivnega generiranja besedila k aktivnemu izvajanju storitev. Medtem ko so tradicionalni modeli umetne inteligence doslej zgolj pomagali pri iskanju informacij in povzemanju komunikacije, bodo agentni AI sistemi lahko sami zaključili naloge in rešili uporabniške zahteve. To pomeni, da bodo tako posamezniki kot podjetja lahko avtomatizirali številne interakcije, kar bo bistveno spremenilo odnos med strankami in podporno službo.
Za ekipe za podporo strankam to pomeni prehod iz odzivnega na proaktivni pristop. Storitev ne bo več osredotočena zgolj na reševanje zahtevkov v živo, temveč se bodo morale ekipe prilagoditi naraščajoči interakciji z avtomatiziranimi AI agenti, ki bodo izvajali storitve namesto strank. To bo zahtevalo optimizacijo infrastrukture, razvoj novih modelov upravljanja ter določitev pravil in smernic za interakcijo med AI in človeškimi agenti.
Največja sprememba za stranke bo v tem, da AI ne bo zgolj svetovalec, temveč bo lahko tudi izvajal specifične naloge. Tako bodo AI agenti lahko samodejno odpovedali naročnine, urejali vračila, optimizirali stroške dostave ali celo prepoznali in rešili potencialne težave še preden jih stranke zaznajo. Ta razvoj bo preoblikoval tudi zbiranje podatkov o strankah in njihovih navadah, kar bo omogočilo bolj personalizirane storitve.
Podjetja bodo morala svojo strategijo prilagoditi avtomatiziranemu okolju, kar pomeni vlaganja v razširljive digitalne platforme, prilagoditev procesov za razlikovanje med človeškimi in AI interakcijami. Ključna vprašanja bodo tudi varnost, zasebnost podatkov ter smernice za obravnavo zahtevkov, ki jih sprožijo umetne inteligence.